Edith Torres Amaya
Universidad Rafael Belloso Chacín. Venezuela
El gerente estratégico para liderar exitosamente, debe ejecutar acciones indispensables para enfrentar complejas situaciones que deben ser atendidos dentro de una arquitectura de estratégicas gerenciales. No basta con tener deseos de lograrlo, sino disponer de un modelo de acción conducido con efectividad que genere estrategias, siendo una de ellas, la negociación, como medio de comunicación efectivo, donde la Programación Neurolingüística, el lenguaje corporal y verbal, revisten importancia, permitiéndole definir la dinámica en que han de desarrollarse las relaciones organizacionales. A través de esta investigación documental, se ofrecen técnicas que ayudarán al ejecutivo, desarrollar competitivamente negociaciones basadas en la PNL adaptando la vida de su organización para llegar a acuerdos satisfactorio sin perder ni rendirse.
Palabras clave: Negociación, estrategia gerencial, Programación Neurolingüística (PNL), herramienta gerencial
In order to lead, the manager must undertake actions and activities nended to face complex situations, which must be treated within an environment of managerial strategies. The desire of achieving this goal is not enough to do so, it is important to count with an action model conducted effectively and that generates strategies, one of which is the negociation as a mean to effective communication, where the neurolinguistic programming, the body and oral language become very important allowing to define the dynamics where the organizational relations will be developed. This documental research offers techniques to help the manager develop negociations based on Neuro Linguistic Programing, adapting the organization to achieve agreements with mutual satisfaction without loosing or surrending.
Key words: Negociation, Managerial Strategy, Neuro Linguistic Programing (NLP), Managerial Tool.
A través de la presente investigación, se pretende ofrecer al lector algunos
razonamientos y análisis doctrinarios sobre la importancia que tiene la
Programación Neurolingüística (PNL) como una herramienta necesaria y
fundamental para el gerente de hoy, que le permita gestionar para si obtener
magníficos y óptimos resultados en un proceso de negociación
organizacional.
Se afirma que la PNL, es una disciplina que conjuga la técnica y el arte en
busca de la excelencia a partir del conocimiento de las estructuras y formas
de comunicación, a objeto de determinar los patrones de conducta idóneos
para trazar estrategias, alcanzar objetivos y obtener resultados efectivos, que
establezcan la autorrealización personal e impulse el modelaje de conductas
en terceras personas y la sinergia de equipos estratégicamente
estructurados.
Para Sambrano (1997, p.9), la PNL constituye “una herramienta de
trabajo,...la cual consiste en una serie de técnicas destinadas a analizar,
codificar y modificar conductas, por medio del estudio del lenguaje tanto
verbal como gestual y corporal.”
Esta investigación, ha sido desarrollada en tres partes fundamentales que
permitirá al lector obtener una óptica mas profunda y especializada de la
relación importante y trascendental del conocimiento y dominio la PNL por
parte del gerente para ser aplicado en todo proceso negociado donde
estuviere inmersa la organización que dirige y gerencia.
Un primer aspecto, trata lo relativo algunas consideraciones generales del
proceso de negociación denominado La Negociación Gerencial: una opción
efectiva para gestionar conflictos. Luego, se aborda la relación e importancia
de la comunicación efectiva en un proceso de negociación, basado en la
aplicación de la Programación Neurolüinguística y posteriormente, se estudia
mas a fondo el contenido y alcance de la misma, pero ya enfocada desde el
punto de vista gerencial, exponiendo su significado, importancia y resultados
positivos que se pueden lograr a través de una efectiva aplicación de ella,
este análisis fue intitulado La Programación Neurolüingüística (PNL) como
estrategia gerencial para el Negociador.
En fin, se considera que habiéndose abordado la investigación tal como
antes se refirió, se puede afirmar sin la menor de las dudas, que
efectivamente la PNL viene a constituir una herramienta fundamental y
necesaria en todo proceso negociado, para una gerencia efectiva de la organización que el presente Siglo XXI exige a sus ejecutivos, quienes
encontrándose sumergidos en un entorno de alta competitividad, requieren
de habilidades, destrezas y un correcto uso de herramientas gerenciales,
como lo sería en el caso bajo estudio la Programación Neurolingüística.
Esta sección de la investigación, trata de ofrecer un conjunto de útiles
estrategias y tácticas que le permitirán al gerente, conducir con éxito un
proceso negociador, es decir se trata de dotarlo de herramientas idóneas
para negociar con inteligencia y arte en los conflictos organizacionales.
Estudios doctrinarios sobre la materia, han determinado que las empresas
públicas y privadas siempre requieren del trabajo en común de los individuos
y de que éstos se comuniquen entre sí y lo ideal sería, que estas relaciones
interpersonales sean productivas, cooperativas y satisfactorias; sin embargo,
siendo el conflicto consustancial con la vida social, en todas las
organizaciones, por ser manejadas por hombres y para ellos, persé existirán
los conflictos como una manera de poner de manifiesto los desacuerdos ante
determinados cambios organizacionales, choques de personalidad,
diferentes sistemas de valores, amenazas al estatus, percepciones
contrastantes y falta de confianza entre otros, que dependiendo de la causa
que le produce, pudiere dar lugar a conflictos constructivos o destructivos
para la organización.
Cuando se presente una situación de divergencia para la organización
como las antes mencionadas, el gerente informado sobre ella, debe
resolverla corrigiendo sus causas, ya que lo ideal es que las conductas
conflictivas sean controladas de tal forma de llegar a una auténtica solución
del problema que eliminará sus causas implícitas y reducirá el potencial de
ocurrencia de situaciones similares en el futuro. Por consiguiente, el gerente,
conociendo el conflicto y sus causas, debe saber en qué momento
estimularlo y cuándo resolverlo; una de las maneras mas asertivas para éste
en la solución los conflictos es la NEGOCIACIÓN.
La palabra Negociación, viene del latín negotiari, que significa poner en
marcha un negocio y como ya se sabe, hay en esta tarea muchas mas
facetas para el directivo que el simple hecho de acordar un precio con alguno
de sus proveedores.
La negociación es definida como un proceso que despliegan dos o más
partes, cuando a pesar de tener intereses en conflicto, poseen también una zona de conveniencia mutua; ella involucra un proceso de toma de
decisiones de manera conjunta cuando las partes implicadas sostienen
diferentes preferencias. Es importante señalar que la negociación, a
diferencia de otros medios alternos de resolución de conflictos es
autocompositiva, puesto que se da entre dos partes sin la ayuda de un
tercero, lo cual le da características particulares como lo son que es un
proceso voluntario, informal, no estructurado.
Sin embargo el hecho de que sea una actividad informal y no estructurada,
no significa que se debe ir a una mesa de negociación sin conformar sus
soportes y cimientos, es imperioso para el buen gerente, planificar y
organizar previamente el proceso de negociación antes de llegar a él, para
pensar y analizar, tanto los objetivos propios como los ajenos y una vez
claros los intereses, debe determinar sobre qué aspectos se estaría
dispuestos a ceder y cuánto ceder, es decir, primero se debe planificar y
organizar el proceso de negociación, para luego establecer los objetivos
propios y ajenos y una vez claros los intereses de las partes en conflicto,
determinar sobre que aspectos se estará dispuestos a ceder y en cuales no
para comenzar el proceso de negociación sobre estos.
Por ello, se debe tener capacidad para definir objetivos, estudiar todas las
opciones y prepararse adecuadamente para fijar prioridades, evaluando
formas de flexibilidad y siendo aptos para escuchar e interpretar a los otros.
La preparación del proceso de negociación, es el factor vital para que ella
concluya de manera exitosa; el éxito en un acuerdo es directamente
proporcional al grado preparativo que el ejecutivo haya acumulado en los
momentos anteriores al encuentro. Debe así, estar familiarizado con el
entorno y con los precedentes de la situación, con el mejor conocimiento
sobre los temas a tratar y que hayan sido estudiados con profundidad; debe
él anticiparse a los intereses, objetivos y deseos de la otra parte, previendo
su argumentación.
Según Ficher y Ury, “...los acuerdos verdaderamente integradores, son
aquellos donde se aplica una orientación de tipo “ganar-ganar” para lograr
soluciones aceptables para cada una de las partes...” (1993, p.114) y ellos
señalan algo importante que merece ser comentado y es que para lograr ese
tipo de acuerdo, se hace necesario abordar cuatro reglas fundamentales
para alcanzar el éxito del proceso de negociación:
• Separar a las personas del problema
• Concentrarse en los intereses y no en los puestos
• Generar muchas alternativas antes de decidir qué hacer
• Insistir en que los resultados se basen en algún estándar objetivo.
Es importante que el gerente conozca que manteniendo una actitud
adecuada y una buena información, le ayudará a obtener esos acuerdos
integradores; una actitud adecuada, significa la disposición de cada parte
negociadora a confiar, compartir información y plantear preguntas razonables
a la otra parte. La buena información implica que cada parte sepa lo que es
verdaderamente importante para él y descubra lo verdaderamente importante
para la otra.
Todo lo dicho implica, que cada una de las partes negociadoras deben
saber cuál sería la opción dominante que le pudiere favorecer en ese
proceso de negociación en el que se encuentra inmerso, necesitando definir
el gerente, cuál sería su mejor alternativa a un acuerdo negociado, (MAAN)
“...siendo éste el único criterio que puede protegerlo de aceptar términos
demasiados desfavorables y rechazar términos que serian convenientes
aceptar...” (op.cit.: p.116).
El mejor hombre de negocio y el mejor negociador es el que dirige sus
esfuerzos hacia la victoria, pero no a expensa de su colega, cliente y sus
rivales, en realidad el mejor hombre de negocio es el que hace ganadores a
todas las partes de un acuerdo, he aquí la verdadera teoría de negociación
denominada Ganar-Ganar por la Escuela de Harvard.
En las líneas siguientes, se expondrá una aproximación del proceso de
negociación que le permitirá al directivo de una manera ágil y eficaz lograr un
acuerdo definitivo, ya que él debe estar convencido que la negociación es
parte sustancial de su trabajo y que para obtener de manera eficaz su
resultado, debe ser capaz de ver todas las facetas de la situación conflictiva
que se le presente, debe estar en plena capacidad de determinar el marco
conflictual para llegar a pactos provechosos.
Aparentemente, el proceso de negociación pareciera ser sencillo, sin
embargo, requiere de ciertas habilidades y conocimientos que sin tenerlos el
gerente, podría transformarse en situaciones confusas y complicadas que no
le permitirían obtener el mejor resultado de la situación conflictiva que se
pretende resolver; al respecto Aldao refiere que “...la negociación constituye
una empresa – en el sentido de acción ardua y dificultosa, de intención, de
objetivo a alcanzar y por lo tanto debe ser gerenciada...” (1992, p.25).
A continuación se expondrá las etapas que se consideran fundamentales
para centrar con éxito un proceso negociador para el gerente organizacional,
considerándose que siguiendo estas estrategias y tácticas, podrá estar
suficientemente adiestrado para alcanzar los objetivos propuestos frente a
cualquier tipo de relación comercial.
Estas etapas son:
La Preparación, que consiste en compilar toda la información del proceso
a negociar y para empezar seria útil que la obtuviera, de los trabajadores de
la misma organización que haya trabajado con su futuro interlocutor y
segundo las obtenidas de las indagaciones externas a su organización,
buscando así las debilidades y fortalezas de la otra parte, por ello hay que
sondear con sus colaboradores como formar una red de informantes de
calidad que contribuyan con ellos, para así establecer que aptitudes se
deben tomar al momento de negociar.
Otro aspecto significativo antes de iniciar el proceso negociador, es
computar el tiempo para prepararse y también hacer uso benéfico de este.
Se debe poseer de tiempo suficiente para consumar y perfeccionar la
investigación, dado que se puede necesitar de un lapso extra para encontrar
información que apoye sus argumentos, además de bocetos de las
personalidades de aquellos con los que se sentará en la mesa de
negociación.
Siempre que sea posible, el gerente debe procurar encontrarse
a tono y relajado ante todos los factores que va a enfrentar, en esta etapa es
el momento de planificar las estrategias y tácticas para lograr los intereses
propuestos. En el vertiginoso mundo de los negocios hay que responder con
eficiencia y prontitud, maximizando así las expectativas de su éxito.
Como segunda fase o etapa esta la Aplicación, la cual consiste en el
desarrollo pleno del proceso negociador; acá el gerente debe saber articular
los componentes, personas-intereses-opciones-criterios, es decir, es en esta
etapa donde se conciben las ideas y se concluye qué es lo que se hará en
esa mesa negociadora.
En el proceso de negociación el directivo debe tener presente algunos tips
y actitudes correctas al negociar como lo son, tener respeto por la otra parte;
no ver a las personas con quien se negocia como un adversario, pues no se
trata de vencerlo sino de acordar objetivos; no trate de imponer posiciones
utilizando métodos de presión, dado que esto provoca la toma de decisiones
rápidas e improvisadas; sea humano mas no ingenuo, no permita que se aprovechen de usted, y no se beneficie a costa de los demás; defienda con
firmeza su posición sin llegar a ser inflexible.
Igualmente debe establecer qué tipo de negociación se va a instaurar,
esto va a depender de los intereses y puntos de vista a tratar, por ello con
independencia del grupo al cual se pertenezca, se debe reconciliar dichas
diferencias mediante la negociación de dirección, comercial, o legal.
Y por último se tiene la fase de el acuerdo, que constituye la etapa final del
proceso negociador, donde ya las partes negociadoras han tenido ocasión de
haberse comunicado y escuchado mutuamente, obtenido esto se debe
perseguir llegar al mejor convenio donde cada de ellas tiene que entender los
importes de la otra. Solo es posible lograr positivos en una negociación si
ambas partes han hecho concesiones mutuamente aceptables para alcanzar
un acuerdo.
A medida que se acerca a un acuerdo, compruebe que todas las partes
interpreten los temas del mismo modo, confirme lo acordado, entonces podrá
dar por concluida la negociación. Hay varias maneras de hacerlo, sin
embargo el negociador debe elegir la más adecuada para su equipo, como lo
serian, hacer concesiones aceptables para todos, aceptar posiciones, ofrecer
dos posibilidades aceptables a una parte, presentar alicientes o sanciones
nuevas, presentar ideas o datos nuevos al final o sugerir una suspensión en
un punto muerto, es decir permitir a cada parte disponga de un tiempo para
considerar que pasaría si no hubiera acuerdo.
En cada una de las etapa explicadas, convergen un conjunto de
estrategias y tácticas que el gerente debe conocer y que ellas suponen una
habilidad que, aplicada de modo correcto puede establecer una diferencia
positiva en la manera de afrontar un trato; sin embargo, utilizar todas las
etapas como un sistema único y coordinado le permitirá al directivo un
interlocutor creativo frente a la otra parte.
Si se observa lo anterior, se determina que todo proceso de negociación
necesariamente conduce y requiere una comunicación efectiva, que exige
persé por su naturaleza, el desarrollo de una gestión para respaldar el
propósito único de la negociación, es decir de obtener una solución conjunta
y beneficiosa para las partes involucradas en el proceso negociador, sin
embargo, sino se sabe escuchar ni comunicar, difícil será obtener un
resultado positivo y óptimo de la negociación propuesta, es así entonces
como el directivo requiere de herramientas e instrumentos gerenciales que le
ayuden a evitar problemas en la comunicación para dirigir a su oponente
hacia un acuerdo mutuamente aceptable.
Pues bien, una de esas herramientas dentro del contexto de los negocios
la constituye la Programación Neurolingüística o PNL, como el instrumento
para el gerente que trabaja con personas y para personas, mediante la
comunicación efectiva.
Está comprobado que la PNL es una técnica de comunicación, aparte de
ser también una manera de evolución personal del ser humano.
Al aceptar la PNL como técnica de comunicación, resulta importante el
conocer cuáles son éstos y cómo se pueden utilizar en un momento dado, en
el rol de gerente en una organización, como padre o cualquier otro papel que
la vida le imponga al hombre.
Al reconocer la PNL como una herramienta eficaz en todos los campos en
los que importa es comunicar mejor y con mayor eficacia, como en las
negociaciones, las ventas, en la gerencia y dirección de un equipo humano
se debe aprender a utilizar esas herramientas, para ello se pasa a describir
dos de sus postulados más importantes.
• La PNL se basa en que el ser humano ha programado desde la infancia
sus formas de pensar, sentir y comportarse. Algunos resultan programas
eficaces y otros no lo son.
• La PNL parte de la observación para construir modelos pragmáticos, he
allí la importancia de saber comunicar y aprender cómo se comunican los
demás.
En cuanto al primer postulado, la PNL lo identifica como el primer
problema de nuestra comunicación, porque sencillamente el hombre “no vive
en la realidad sino en una representación de la misma”. Su visión del mundo
es subjetiva en concordancia con su experiencia, estado de ánimo,
prejuicios, entre otro, o lo que es lo mismo no se actúa sobre la realidad sino
sobre la percepción personal, allí la primera barrera comunicacional que se
interpone entre las personas que tratan de comunicar algo.
Es por ello que la PNL identifica lo que llama canales personales de
comunicación, construyéndolos en base a los cinco sentidos humanos,
añadiéndole las emociones. Estos canales son: el Visual, el Auditivo y el
Kinestésico, (tacto, olfato y gusto), y para la PNL todos los seres humanos
tienen uno de estos como su predilecto dominante.
Como gerente en el acto de comunicarnos es muy importante el descifrar
cuál es el canal de comunicación preponderante de nuestro interlocutor, en
virtud de que a pesar de que cuando comunicamos se utilizan los tres
canales, sin embargo, cuando la comunicación se hace difícil es cuando se
tiende a acoplarnos al canal dominante y casi siempre es diferente al de su
interlocutor.
Por consiguiente, una primera condición para comunicar mejor es conocer
primero nuestro canal dominante y, sobre todo, conocer el de nuestro
interlocutor, para ello la PNL proporciona una serie de síntomas o
apreciaciones que llama calibración y propone distintas herramientas para
detectarlas. El movimiento de los ojos, la posición de la cabeza, la inclinación
al contacto directo, son señales que se deben acoger como claves para
determinar cuál es el canal dominante de comunicación que debe conocer y
manejar el gerente de una empresa al momento de establecer una
negociación, pues le dará un punto a favor al momento de manejar los
objetivos en discusión a su favor.
Una vez que se ha analizado los diferentes aspectos que conforman la
presente investigación, se ha llegado a la conclusión que el gerente
negociador debe poseer habilidades, destrezas y contar con herramientas
gerenciales que le permitan lograr una gerencia efectiva adaptada al alto
grado de competitividad en que se encuentran inmersa las organizaciones.
Una de esas habilidades y destrezas a la que se hace referencia lo
constituye el arte de la negociación eficaz, ya que su meta es ofrecerle al
ejecutivo la seguridad y los conocimiento necesarios para dirigirla y en
consecuencia alcanzar un buen resultado; pero no basta que el gerente
posea el arte de negociar sino que a través del análisis realizado y con toda
certeza se concluye que dicho proceso de negociación debe estar
fundamentado sobre la solidez de un manejo asertivo de la PNL.
Asimismo, se pudo determinar que a través de un óptimo manejo de la
PNL, ella representaría una herramienta eficaz para lograr que el ejecutivo se
comunique acertadamente con sus interlocutores externos y
organizacionales, afianzándose así sus posibilidades de triunfos y éxitos para
conseguir las metas propuestas.
En definitiva se concluye, que la PNL constituye una técnica de
comunicación que permite el desarrollo personal tanto del gerente como de
la organización y la construcción de modelos de comunicación, basados en
conocimiento de lenguaje y funcionamiento del cerebro. En fin, la PNL se
revela como herramienta privilegiada en todos los campos gerenciales que
permitirá comunicar mejor y con mayor eficacia.
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