Mariela Otero
Universidad Rafael Belloso Chacin
marielaoteroc@gmail.com
Romel Areche G
Universidad Rafael Belloso Chacin
lchconsultor@cantv.net
Para analizar la importancia de la comunicación interpersonal dentro de la práctica gerencial bajo el enfoque de acción comunicativa de Jürgen Habermas, se utilizó una metodología cualitativa y documental basada en una revisión teórica en comunicación y gerencia, fundamentada en las obras del citado autor: Teoría de la acción comunicativa I. Racionalidad de la acción y Racionalización social (1987), Pensamiento metafísico (1990), Conciencia moral y Acción comunicativa (2000) y Textos y Contextos (2001). A partir de este ensayo se concluye que el desarrollo de habilidades de comunicación interpersonal es una acción básica para el logro de la práctica gerencial exitosa.
Palabras clave: Comunicación interpersonal, práctica gerencial, acción comunicativa, habilidades comunicacionales.
To analyze the importance of preparation for interpersonal communication in management practice a quantitative and qualitative methodology was used, as well as documentary study and field research, based on a theoretical revision in communication and management, fundamented on Rojas and Arapé (1999), Pritchet (1999), Castells (2000) and Otero (2004). The results give evidence to the fact that in the post-grade graduates in business management programs from the universities of Maracaibo have experimented communicational difficulties in their management practice. It was concluded that in this studies have not been preparing leaders with communicational abilities.
Key words: Preparation for interpersonal communication, post-graduate business management, communicational abilities, organizational learning, management practice.
Comunicar, de acuerdo a Barrera (1999), es el ejercicio de dar a conocer algo,
de colocar en común; guiados por el sentido etimológico, es la acción en común;
constituye todo acto humano con contenido suficiente para ser percibido,
decodificado e interpretado. La comunicación tiene lugar en toda acción humana,
pero requiere de un acto humano recíproco para ser entendida. De esta manera, es
la condición existencial por la cual la persona se realiza como tal, como ser
relacional, situacional y en un devenir histórico.
Como consecuencia de lo anterior, la comunicación entre dos personas es el
resultado de múltiples métodos de expresión desarrollados durante siglos. Los
gestos, el desarrollo del lenguaje y la necesidad de realizar acciones conjuntas
tienen un papel importante en este proceso. Así, Fernández y Dahnke (1998)
señalan que al establecerse una comunicación se pretende entablar algo en común,
es decir, tratar de compartir con alguien cierta información, ideas o alguna actitud.
Desde otro punto de vista de la práctica gerencial, la aplicación de habilidades
comunicativas es de vital importancia, bajo esta premisa Rojas (1994) señala que en
la Dirección o Gerencia se integran conocimientos, habilidades, actitudes y
responsabilidades, pero que ésta a su vez involucra acciones creativas, estratégicas
y de relaciones humanas, que incluyen aspectos comunicacionales.
Asimismo, la relación de la comunicación interpersonal y la gerencia es
estrecha, tal como señala Rojas et al (1999) resulta difícil imaginar una acción
directiva sin comunicación o una comunicación exenta de dirección. De hecho, la
vida de las empresas gira en torno al proceso comunicacional, convirtiéndose así la
comunicación interpersonal en el epicentro de los cambios que se dan en las
organizaciones postmodernas, caracterizadas por nuevos patrones de
comunicación.
De igual manera, a través de su teoría de acción comunicativa, Habermas
(2000) realza la importancia de la comunicación interpersonal dentro de la práctica
gerencial sosteniendo que la comunicación directa es la mejor herramienta que
tienen los gerentes o líderes para hacer valer sus enunciados. Para el autor, los
gerentes deben explicar sus verdades claramente logrando que exista una simetría
entre ellos y los participantes de la comunicación que en ese preciso momento
asumen el rol de oyentes.
En relación a lo anterior, Ribeiro (1996) afirma que diariamente en el mundo se
pierde gran cantidad de energía debido a errores de comunicación. Es decir, las
explicaciones mal planteadas, mensajes transmitidos en forma incorrecta y
conversaciones erróneamente encauzadas causan a las empresas pérdidas
económicas, trabajos rechazados, productos inutilizados, esfuerzos desperdiciados,
conflictos profesionales y personales, y hasta procesos judiciales. La
responsabilidad de estas mermas recae directamente sobre los directivos o gerentes de las empresas, quienes tienen dentro de sus deberes garantizar un
entorno organizacional caracterizado por el flujo de comunicación asertiva.
Estas reflexiones conducen a recalcar lo expuesto por Rojas (1999), quien
plantea que las nuevas realidades de la sociedad de las comunicaciones crean la
necesidad de una interpretación postmodernista de las organizaciones a través de
un replanteamiento de la cultura gerencial; ello induce a reflexionar sobre la crisis
que pudiera estar experimentando la alta gerencia de las organizaciones, desde el
punto de vista de su comprensión de las nuevas realidades, lo cual pudiera referirse
al requerimiento de un nuevo instrumento conceptual para una también nueva
actuación: la comunicación dentro de un nuevo enfoque gerencial.
Lo anteriormente expuesto se refiere a la valoración que se le debe dar
actualmente a la comunicación interpersonal como un aspecto fundamental de la
gerencia y que sea interpretado positivamente en el fortalecimiento de la actuación
gerencial, es decir, gran parte del proceso gerencial se basa en complejos y
diversos procesos comunicacionales; donde, según Rojas y Arapé (1999) la
interacción personal puede darse en forma incorrecta por causa de deficiencias en
la comunicación.
Asimismo, a pesar de que el directivo, llámese ejecutivo, gerente o líder, es
generalmente capacitado en los centros universitarios y, específicamente en los
programas de postgrados en gerencia de empresas, tal como lo manifiesta Otero
(2004) el componente de formación en comunicación interpersonal es insuficiente,
por lo que no le ha permitido a sus participantes desarrollar las habilidades
comunicacionales necesarias en la práctica gerencial.
De esta situación, surgió el interés que dio pie al presente trabajo cuya finalidad
es analizar la importancia de la formación en comunicación interpersonal bajo el
enfoque de la teoría de la acción comunicativa planteada por Jürgen Habermas
confrontada con diferentes autores versados en la materia, reflejando de igual
manera fundamentos vistos desde las perspectivas de la gerencia de recursos
humanos como rol principal en lo que al desarrollo del talento humano se refiere en
el marco organizacional.
El modelo epistémico de la teoría de la acción comunicativa planteado por
Jürgen Habermas asume a la hermenéutica como un método universal de evitar los
malos entendidos, es por ello que antes de explicar dicha teoría y relacionarla con la
práctica gerencial, es necesario revisar la experiencia hermenéutica de la cual habla
Hans-Georg Gadamer (1977) y su enfoque de la comunicación interpersonal aún
vigente.
Según Gadamer, la comunicación es un proceso complejo debido a que las
conversaciones toman giros inesperados que los participantes no pueden saber por
anticipado convirtiéndose el lenguaje en el medio a través del cual se realiza el
acuerdo de los interlocutores y el consenso sobre la cosa. Estas situaciones altera o
dificulta el ponerse de acuerdo, permitiendo así, estar consciente de las condiciones
bajo las cuales se realiza cualquier consenso, por tanto el problema hermenéutico
no es un problema de correcto dominio de una lengua, sino del correcto acuerdo
sobre un asunto, teniendo de escenario el medio del lenguaje.
Ahora bien, la conversación es un proceso por el cual se busca llegar a un
acuerdo. Forma parte de toda conversación el atender realmente al otro, dejar valer
sus puntos de vista y colocarse en su lugar. Es decir, trata de recoger el derecho
objetivo de la opinión a través del cual se lograría un acuerdo en el asunto tratado.
La propuesta antes planteada, toma fuerza cuando se realiza un recorrido por
las tareas cotidianas de un gerente dentro de una organización, en cuya ejecución,
probablemente invierta la mayoría de su tiempo: trabajar en planes o proyectos,
tratar asuntos con el jefe o con los subalternos, conversar con los empleados, dar
instrucciones o refuerzo al personal, dirigir o tomar parte en reuniones, hacer
presentaciones y redactar notas, cartas o correos electrónicos. Todas estas
actividades implican comunicar, de tal manera que, independientemente de su título
oficial: gerente, jefe de equipo, supervisor, director, propietario de la empresa, la
comunicación interpersonal es una parte crucial de lo que hace el líder de una
organización.
Bajo este enfoque, la eficacia del directivo no está determinada por sus
conocimientos para desarrollar tareas, sino que reside en sus habilidades de
relación (se trata de lo bien que se lleva con las personas, de su capacidad para
establecer una relación, inspirar confianza, fomentar la colaboración, pactar,
persuadir, mediar en conflictos y comunicar clara y constructivamente), en otros
términos, para ser eficaz, el líder actual necesita contar con habilidades especiales
para la comunicación interpersonal.
Para Gadamer (1977), todas estas características que afectan a la situación de
ponerse de acuerdo en un diálogo toman un giro propiamente hermenéutico, en el
cual la manera de interpretar las ideas expuestas por los demás juega un papel
clave. Por tanto, está completamente justificado hablar de una conversación
hermenéutica, en cuyo seno las partes de una comunicación se comprenden
realmente y no se remiten a una adaptación recíproca. Esta comprensión se realiza
a través del lenguaje como medio universal siendo la interpretación la forma de
realización de la comprensión. Así, todo comprender es interpretar y toda
interpretación se desarrolla en el medio de un lenguaje que pretende dejar hablar el
objeto y es al mismo tiempo el lenguaje propio de su intérprete.
Igual que la conversación, la interpretación es un círculo cerrado de pregunta y
respuesta. Afirma Gadamer que es sorprendente hasta qué punto la palabra
hablada se interpreta a sí misma, por el modo de hablar, el tono, la velocidad, etc.,
así por las circunstancias del habla. En torno a ésto, Arredondo (2000) presenta la
siguiente clasificación de la palabra hablada: señales verbales y señales vocales.
Con respecto a las señales verbales, son las palabras y frases que se utilizan
durante una comunicación interpersonal. En la mayoría de los casos, en una
conversación frente a frente, las correctamente pronunciadas causan menos
impacto que el sonido y la forma de mirar al decirlas; sin embargo, una correcta
selección de palabras aumenta el impacto positivo de las señales verbales, ésto
incluye no utilizar palabras hirientes, que suelen instigar percepciones desfavorables
y, en consecuencia, ponen en marcha reacciones negativas.
Con frecuencia, las reacciones negativas, afirma Arredondo (2000), van
asociadas a comunicadores agresivos o insensibles o a gente poco profesional.
Ésto trae como consecuencia, que muchos directivos utilizan palabras sin pensar en
el efecto que éstas provocan, causando que la gente se coloque a la defensiva
socavando la colaboración necesaria para lograr que el trabajo se haga eficiente y
eficazmente.
En relación a las señales vocales, el autor en referencia las define como las
características que presenta la voz al hablar. Ahora bien, investigaciones sobre
comunicación interpersonal han demostrado que éstas pesan más de un tercio en el
significado del mensaje cuando se habla frente a frente, incluso más si la
conversación es telefónica. Algunas personas piensan que la voz tiene
características particulares inmodificables, pero lo cierto es que ésta es como un
instrumento musical el cual se puede aprender a tocar de varias formas.
Con base en lo anterior, a continuación se mencionan las características
vocales: flujo de palabras: se refiere a la velocidad que se le imprime al habla. Si se
habla cuando se tiene mucha prisa, la velocidad de las palabras puede ser
aceptable si el interlocutor habla de la misma forma y ambos entienden por qué lo
hacen, de lo contrario, una ráfaga de palabras rápidas envía un mensaje de “no
tengo tiempo para ti”. Por otro lado, hablar muy despacio y pronunciando
cuidadosamente cada palabra se percibe como ser paternal o condescendiente o
cómo si se considerase que el interlocutor no es capaz de entender el mensaje
rápidamente. En este sentido, lo ideal es adecuar la velocidad del habla a la
situación y características del receptor o receptores.
Otra característica es el Tono, el cual denota el grado en que un sonido es alto o
bajo. Un sonido muy alto es fino y, en extremo, suena agudo e irritante. Un sonido
bajo es más lleno y resonante y, en extremo, suena grave o como un gruñido. La
gente tiende a asociar las cualidades vocales con las cualidades personales,
generalmente, una voz firme y resonante crea la percepción de una personalidad
madura y estable, además, la potencia vocal muestra fuerza de carácter.
Adicionalmente está el Volumen, el mismo se debe ajustar para adaptarlo a
situaciones particulares, por ejemplo: al hablar con una persona en un lugar en que
hay otra gente, es adecuado bajar el volumen de la voz; si se habla a un grupo de
personas (sin megafonía), hay que elevar el volumen de la voz para que todos
puedan oír. Así en circunstancias normales, hablar en voz muy alta es innecesario y
se puede percibir como rudeza, gritar se considera agresivo. Por otro lado, alguien
que hable bajo puede ser percibido como tímido e inseguro.
Finalmente se tiene el Timbre, éste es equivalente al colorido, intensidad o
entonación de la voz, puede causar el efecto que la gente se sienta cómoda o
incómoda. Algunas entonaciones como el sarcasmo, la exigencia, la amenaza, la
defensa coloca a la gente en guardia y producen percepciones negativas. Aunque
las formas en que se perciben los distintos timbres de voz varían, en general, todos
causan el mismo efecto en las personas: algunos las empujan hacia un camino
equivocado, otros las dejan como si hubiesen sido abofeteadas.
A manera de reflexión, el directivo debe vigilar constantemente su timbre de voz,
porque si muestra una entonación negativa cuando hable a su personal, algunos
entenderán que tienen permiso para hacerlo también; entonces de seguro tendrá
problemas cuando las interacciones entre el grupo de trabajo se hagan tensas con
entonaciones agresivas o defensivas, convirtiendo el ambiente laboral en
desagradable y contraproducente.
Habermas describe las manifestaciones lingüísticas como actos con los que un
hablante puede entenderse con otro acerca del mundo, los cuales pueden
interpretarse a sí mismos.
Para el citado autor, los actos del habla son medios concebidos con el fin de
entenderse y el subfin de que el oyente comprenda el significado de lo dicho y que
acepte la manifestación o emisión como válida. Además, éstos sirven a la
transmisión y prosecución del saber cultural, bajo el aspecto de socialización, a la
forma y mantenimiento de identidades personales.
También, según Habermas, se entiende un acto de habla cuando se conoce la
clase de razones que un hablante podría alegar a fin de convencer a un oyente de
que en las circunstancias dadas tiene razón para pretender validez para su emisión,
es por ello que entender una expresión significa saber cómo puede servirse uno de
ella para entenderse con alguien acerca de algo.
A manera de interpretación, las oraciones empleadas comunicativamente sirven
al tiempo para dar expresión a las intenciones o vivencias de un hablante, para
exponer estados de cosas y para entablar relaciones con un destinatario. No
obstante, si alguien quiere entender lo que se le dice, es necesario involucrarse en
una acción comunicativa; es decir, debe producirse una situación del habla en la
que un hablante en comunicación con un auditorio se expresa sobre algo de lo que aquél quiere decir.
De acuerdo a Habermas, se puede ver que el hecho de “decir algo a alguien” y
“entender lo que se dice” descansa sobre presupuestos más complejos y mucho
más exigentes acerca del simple hecho de decir o pensar que una cosa es así.
Reflexivamente, todo acuerdo alcanzado comunicativamente depende de tomas de
postura de afirmación o negación frente a pretensiones de validez susceptibles de
críticas. Es decir, con sus actos del habla los participantes en la interacción
emprenden operaciones de coordinación estableciendo relaciones interpersonales.
Racionalidad puede entenderse como una disposición de los sujetos capaces de
lenguaje y de acción. No obstante, siempre que se hace uso de la expresión
racional se supone una estrecha relación entre racionalidad y saber. El saber tiene
una estructura prosicional: las opiniones pueden exponerse explícitamente en forma
de enunciados. Las personas capaces del lenguaje y acción hacen uso del conocimiento con la finalidad de expresar lingüísticamente un saber. Por
consiguiente, la estrecha relación que existe entre saber y racionalidad permite
sospechar que la racionalidad de una emisión depende de la fiabilidad del saber que
encarnen.
En otro orden de ideas, la eficacia de una acción guarda una relación interna con
la verdad de los pronósticos condicionados subyacentes al plan de acción o a la
regla de acción. Es decir, la verdad se refiere a la existencia de estados de cosas en
el mundo, la eficacia a intervenciones en el mundo con ayuda de la cuales pueden
producirse los estados de cosas deseados.br>
Con respecto a la racionalidad, una manifestación cumple los supuestos
relacionados a este concepto, si encarna un saber falible que pueda ser objeto de
enjuiciamiento. En ese sentido, la racionalidad inherente a la práctica comunicativa
remite a diversas formas de argumentación y posee connotaciones que se remontan
a la experiencia de la capacidad de aunar sin coacciones y de generar consenso
que tiene un habla argumentativa en la cual los participantes de la comunicación
superan sus subjetivos puntos de vistas y llegan a un acuerdo. En consecuencia, el
concepto abstracto de mundo es necesario para que los sujetos actuantes
comunicativamente puedan entenderse entre sí sobre lo que sucede a su alrededor.
En los contextos de acción comunicativa, sólo puede ser considerado capaz de
responder de su acto aquel que sea capaz como miembro de una comunidad de
comunicación de orientar su acción por pretensiones de validez intersubjetivamente
reconocidas. Dicho de otra manera, las posibilidades de coordinar las acciones sin
recurrir a la coerción y de solventar consensualmente los conflictos es la base de la
acción comunicativa de Habermas, cuyo contenido encaja perfectamente en el
desempeño de las funciones gerenciales.
Consecuentemente, no sólo se considera racional a quien hace una afirmación y
es capaz de defenderla frente a un crítico a través de evidencias pertinentes, sino
también a quien sigue una norma vigente y es capaz de justificar su acción frente a
un crítico interpretando una situación dada a las luces del comportamiento legítimo.
Incluso se llama racional a aquel que expresa un deseo, un sentimiento, un estado
de ánimo y después convence a los demás de la autenticidad de su manifiesto y se
comporta de forma consistente con lo dicho, convirtiéndose ésto en una de las
principales cualidades de quien puede ser considerando un conocedor de la
comunicación interpersonal.
Señala el autor que quien en sus actitudes y valoraciones no puede explicar sus
reacciones ni hacerlas plausibles apelando a estándares de valor, no se está
comportando racionalmente. Las acciones reguladas por normas, las
autopresentaciones expresivas y las manifestaciones evaluativas completan los
actos del habla para configurar una práctica comunicativa que tienda a la
consecución, mantenimiento y renovación de un consenso que descansa sobre el
reconocimiento subjetivo de pretensiones de validez susceptibles de crítica.
Reflexivamente, el acuerdo alcanzado dentro del ámbito comunicativo se apoya en las razones y la racionalidad de aquellos que participan en esta acción, y se mide
por la capacidad de fundamentar sus manifestaciones en las circunstancias
apropiadas.
La teoría de la argumentación cobra en la práctica gerencial una significación
especial, puesto que es a ella a quien compete la tarea de reconstruir las
presuposiciones y condiciones pragmáticos-formales del comportamiento
explícitamente racional. En consecuencia, la acción comunicativa remite a la
práctica de la argumentación como instancia de apelación que permite proseguir el
proceso comunicacional con otros medios cuando se produce un desacuerdo que
puede afectar el ambiente organizacional.
Para Habermas, el concepto de racionalidad comunicativa hace referencia a una
conexión sistemática de pretensiones universales de validez que tienen que ser
hábilmente desarrolladas a través de una teoría de la argumentación. El mismo
Habermas, llama argumentación al tipo de habla en la cual los participantes explican
las pretensiones de validez que se han vuelto dudosas y tratan de recusarlas por
medio de argumentos. En tal sentido, la fuerza de éstos se mide en un contexto
dado por la pertinencia de las razones. Manifestando principalmente: si la
argumentación es capaz de convencer a los participantes de la comunicación,
entonces, es capaz de motivarlos a la aceptación de validez de un litigio.
Adicionalmente, de acuerdo a Habermas, si una persona se muestra abierta a
los argumentos, o bien reconocerá la fuerza de esas razones o tratará de
replicarlas, ambas reacciones son completamente racionales. No obstante, si se
muestra sordo a los argumentos, ignorará las razones o las replicará con acciones
dogmáticas, lo que constituiría en ambos casos reacciones irracionales que
perjudican la acción de comunicación interpersonal.
Como resultado de lo anterior, en opinión de los autores, se pueden corregir las
tentativas fallidas si se identifican los errores cometidos, parte fundamental del
proceso de aprendizaje organizacional en los cuales la argumentación juega un
papel fundamental.
En el mismo contexto, según Habermas, racional es un sujeto que en ámbito de
lo cognitivo-instrumental expresa opiniones fundadas y actúa con eficiencia; sólo
que su racionalidad permanece contingente si no va a su vez conectada a la
capacidad de aprender de los desaciertos, de la refutación de la hipótesis y del
fracaso de las intervenciones en el mundo.
Además, racional es una persona que puede justificar sus acciones recurriendo
a las ordenaciones normativas vigentes, pero en especial racional es aquel que en
un conflicto normativo actúa con lucidez, es decir, no dejándose llevar por sus
pasiones ni entregándose a sus intereses inmediatos, sino esforzándose por juzgar
imparcialmente la cuestión desde un punto de vista moral y por resolverla consensualmente, interpretando sus necesidades a la luz de los estándares de los
valores aprendidos en su cultura y siendo capaz de adoptar una actitud reflexiva
frente a los estándares de valor con que interpreta sus necesidades.
En ese sentido, quien sistemáticamente se engaña sobre sí mismo se está
comportando irracionalmente, pero quien es capaz de dejarse ilustrar sobre su
irracionalidad, no solamente dispone de la racionalidad de un agente capaz de
juzgar y de actuar racionalmente, de la racionalidad de un sujeto moralmente lúcido
y digno de confianza en asuntos prácticos-morales, de la racionalidad de un sujeto
sensible en sus valoraciones y estéticamente capaz, sino de la fuerza de
comportarse reflexivamente frente a su propia subjetividad y penetrar las coacciones
irracionales a que pueden estar sistemáticamente sometidas sus manifestaciones
cognitivas, práctico-morales y práctico-estéticas.
Consecuentemente, un gerente racional debe mostrarse dispuesto al
entendimiento y ante las perturbaciones de la comunicación reaccionar sobre las
reglas lingüísticas. En contraposición, se comporta irracionalmente quien hace un
uso dogmático de sus propios medios simbólicos de expresión. Así, un hablante
sólo podrá demostrar que piensa realmente lo que dice actuando en consecuencia.
De esta manera, la veracidad de las emisiones expresivas no puede fundamentarse,
sino sólo mostrarse. Finalmente, la no veracidad puede delatarse en la falta de
consistencia entre una manifestación y las acciones vinculadas internamente a ella.
Sumando a lo anterior, tras el giro pragmático la verdad de un signo
proposicional necesita demostrarse por la referencia de ese signo al objeto y ello a
la vez mediante razones que puedan ser aceptadas por una comunidad de
interpretación. Como resultado, en el nuevo paradigma el papel del sujeto no lo
asume por sí mismo el lenguaje, sino la comunicación mediada por argumentos de
quienes hablan entre sí para entenderse sobre algo en el mundo. Por lo tanto, se
torna consciente el individuo en el instante en que, en confrontación con el otro, se
percata (como en un chispazo) de estar en un error.
A manera de conclusión, esta confrontación de opiniones ha de adoptar la forma
racional de una argumentación porque en esta forma de comunicación también
puede hacerse explícito lo que, por así decir, ya está implícito en la proposición. El
discurso racional a través del cual un proponente defiende pretensiones de validez
frente a las objeciones de oponentes es la forma reflexivamente desarrollada del
proceso semiótico en general. En consecuencia, cada hombre tiene su propio
carácter peculiar, que entra en todo lo que hace, en la traducción filosófica del
hombre, su manera de ver las cosas y en la constitución de su individualidad.
Considerando los elementos tratados anteriormente, tales como: El giro
hermenéutico de la comunicación interpersonal, las manifestaciones lingüísticas, la actitud realizadora del gerente, el gerente racional en las organizaciones y la
argumentación de la comunicación interpersonal, se puede deducir que cada uno de
estos elementos son factores que el gerente de recursos humanos debe tener al
alcance para mitigar o reducir la brecha del talento humano con respecto a la
comunicación altamente efectiva en el desempeño organizacional.
Cabe destacar que la gerencia de recursos humanos como praxis gerencial, según
Alles (2005), considera en su subsistema de desarrollo enmarcado dentro de la
capacitación del recurso humano, la estrategia de incluir en sus objetivos
organizacionales el desarrollo continuo de las competencias del talento humano en
el ámbito cumunicacional, para así, reforzar o poderizar sus habilidades cognitivas
acerca de la comunicación efectiva y de esta manera lograr la optimización del
desempeño organizacional.
De lo anteriormente expuesto, se traduce que la autora en referencia apunta a que
las organizaciones serán más eficientes en la medida que su talento humano sea
más efectivo al impartir órdenes, establecer objetivos, determinar las acciones a
seguir día a día mediante el uso eficiente de la comunicación asertiva contribuyendo
de esta manera a un mayor desempeño y por ende al éxito organizacional, gestión
desarrollada y llevada a cabo por la gerencia de recursos humanos.
En el mismo orden de ideas, las personas no viven aisladas y tampoco son
autosuficientes, sino que se relacionan continuamente con otros individuos o con su
ambiente por medio de la comunicación. La comunicación, de acuerdo a Chiavenato
(2007), es la transferencia de información o de significado de una persona a otra.
Dicho de otra manera, es el proceso mediante el cual se transmite información y
significados de individuo a individuo. Adicionalmente, es la forma de relacionarse
con otras personas a través de ideas, hechos, pensamientos y valores.
Por su parte, Stoner et al (1999) reseña la importancia de una comunicación efectiva
en el contexto organizacional como una acción muy importante para los gerentes
por tres motivos primordiales. En primer lugar, la comunicación representa la hebra
común para los procesos administrativos de la planificación, la organización, la
dirección y el control, es decir, los gerentes preparan sus planes por medio de su
comunicación con otras partes de la organización y organizan para poner en
práctica dichos planes, hablando con otras personas para encontrar la mejor
manera de distribuir la autoridad y diseñar los trabajos. En este sentido, los gerentes
saben que las políticas motivacionales, el liderazgo y los grupos y equipos se
activan en razón del intercambio regular de información.
En segundo lugar, las habilidades efectivas para la comunicación pueden permitir
que los gerentes aprovechen la amplia gama de talentos que existe en el mundo
pluricultural de las organizaciones. Ésto conlleva a que la globalización de los
negocios es todo un reto para la capacidad de comunicación de los gerentes. Es
decir, en la medida que los gerentes encuentren costumbres, expresiones y
significados que, con toda probabilidad, les resulten extraños, quizá se sientan tentados a eludirlos y a no tratar de comunicarse. Podría ser una oportunidad que se
deja pasar.
En tercero, como están las cosas, los gerentes pasan mucho tiempo
comunicándose. Es raro que los gerentes estén solos, en sus escritorios, pensando,
planificando o analizando alternativas. De hecho, los gerentes dedican muchas
horas a comunicarse frente a frente, o de manera electrónica o telefónica, con los
empleados, supervisores, proveedores o clientes. Cuando no están hablando con
otros, en persona o por teléfono, los gerentes tal vez están redactando o dictando
notas, cartas o informes, o quizás leyendo los comunicados de este tipo que le han
sido enviados. Incluso en pocas ocasiones en las que los gerentes están solos, con
frecuencia, son interrumpidos por comunicaciones.
En función de los argumentos antes planteados, se deduce que la comunicación es
el proceso que une a las personas para que compartan sentimientos y
conocimientos y que comprende las transacciones entre ellas. Así, desde la
perspectiva de la organización la comunicación debe llevar inmerso el enfoque
asertivo con el fin de lograr que en la relación interpersonal, tanto supervisor como
supervisado, haga llegar el mensaje de manera precisa y óptima apuntando a un
mejor entendimiento y, por ende, a un mayor desempeño laboral.
Para ello, la gerencia de recursos humanos contempla estrategias dirigidas al
desarrollo del talento humano mediante la planificación de capacitación en materia
comunicacional, orientada hacia los objetivos organizacionales y así cerrar brechas
relacionadas con éste tópico en aras de reforzar la comunicación efectiva en todas
las gerencias funcionales como clave de éxito del desempeño organizacional,
contribuyendo de esta manera al logro de los objetivos trazados por la alta gerencia.
Con base en la teoría de la acción comunicativa que plantea Jürgen Habermas se
puede afirmar que el éxito de un sujeto en su práctica gerencial no sólo obedece a
su adquisición continua de conocimientos o saberes. El ser un buen gerente
dependerá en gran medida de su capacidad para relacionarse con las personas que
integran el ambiente laboral. Por tanto, las habilidades de comunicación
interpersonal constituyen un factor clave en la praxis gerencial, éstas pueden
definitivamente marcar la diferencia entre una gestión eficaz y una deficiente dentro
del entorno organizacional.
Así pues, el desarrollo de una comunicación efectiva a través del uso adecuado de
las señales verbales y vocales y el manejo de conflictos forma parte esencial de las
potencialidades en las que debe trabajar todo aquel interesado en asumir la tarea
gerencial. De esta manera, se refuerza o potencia la importancia de la comunicación
efectiva como clave de éxito en el desempeño organizacional impulsada por la
gerencia de recursos humanos a través de las gerencias funcionales, inmersas en
los planes estratégicos del desarrollo del talento humano.
Con respecto a la comunicación efectiva, se concluye que las comunicaciones,
como cualquier actividad intelectual, se pueden perfeccionar enfrentando los retos
que representan. En este sentido, las organizaciones pueden ser un lugar ideal para
aprender esta lección. Ahora bien, la comunicación interpersonal representa el
proceso mediante el cual las personas pretenden compartir significados por medio
de la transmisión de mensajes simbólicos. Ésto se refleja en tres aspectos
esenciales:
1) Que la comunicación entraña la participación de las personas y, por consiguiente,
que para entender la comunicación hay que tratar de entender la forma en que las
personas se relacionan unas con otras; 2) que la comunicación entraña un
significado compartido, lo cual sugiere que, para que las personas se puedan
comunicar, tendrán que estar de acuerdo en cuanto a las definiciones de los
términos que están empleando, y 3) que la comunicación entraña símbolos; es
decir, que los gestos, los sonidos, las letras, los números y las palabras sólo son
representaciones o aproximaciones de las ideas que pretenden comunicar.
Desde el punto de vista de la comunicación interpersonal, se puede concluir que los
individuos son capaces de comunicarse clara y efectivamente siempre y cuando no
existan barreras personales que interfieran con el proceso. En relación a esto, Davis
y Newstrom (1999) apuntan que las barreras personales son interferencias de
comunicación producidas por las emociones y valores humanos y deficientes
hábitos de escucha. También pueden derivarse de diferencias de educación, raza,
sexo, nivel socioeconómico, entre otros factores. En otras palabras, la barreras
personales en el ámbito de la comunicación interpersonal implican por lo general
una distancia psicológica (una sanción de exclusión emocional) entre individuos,
semejante a las distancias físicas.
Asimismo, las emociones actúan como filtros de percepción prácticamente en todo
el proceso comunicacional. Se ve y se escucha aquello con lo que se está
emocionalmente “sintonizado” para ver y escuchar, de manera que la comunicación
está regida por las expectativas del individuo. De igual forma, lo que se comunica es
la interpretación de la realidad, no la realidad en sí. Se puede decir entonces, que
bajo estas condiciones la comunicación interpersonal será más eficaz y eficiente.
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