Cristina Seijo*
UNEFA
cristinaseijoa@hotmail.com
Noel Añez**
Universidad Rafael Belloso Chacín (URBE)
nanezt@cantv.net
Las organizaciones constituyen la coordinación planificada de las actividades de un grupo de personas para procurar el logro de un objetivo o propósito común, a través de la división del trabajo y funciones, y a través de una jerarquía de autoridad y responsabilidad. (Shein, 2003). En virtud de ello, en los últimos años la gestión de la comunicación empresarial ha experimentado un amplio desarrollo en el mundo. En la actualidad, un gran número de organizaciones ha señalado la importancia de integrar la comunicación en sus planes corporativos; por eso ya no es extraño encontrar áreas en las organizaciones dedicadas a armonizar la comunicación con sus diferentes públicos. Aunque la responsabilidad de comunicar no recae sólo en un sector sino que es una labor de todo el equipo de trabajo de la organización. En virtud de ello, el mundo empresarial se encuentra sumido en una época de cambios constantes, inevitables e impredecibles. Estos escenarios de cambios rápidos han hecho que, en los últimos años, las organizaciones dediquen tiempo y esfuerzo a la búsqueda de nuevas formas de vivencia, convivencia y supervivencia, estrategias novedosas para alcanzar el éxito, para ser más productivos y competitivos en el mundo globalizado, en virtud de ello, este trabajo de investigación se realizó bajo un enfoque simbólico interpretativo, a través de una metodología cualitativa, de tipo descriptiva y diseño no experimental, mediante un análisis documental.
Palabras clave: Responsabilidad, Comunicación empresarial, Planes Corporativos.
The organizations constitute the planned coordination of the activities of a group of people to offer the achievement of an objective or common purpose, through the division of the work and functions, and through a hierarchy of authority and responsibility. (Shein, 2003). By virtue of it, in the last years the management of the managerial communication has experienced a wide development in the world. At the present time, a great number of companies has pointed out the importance of integrating the communication in its corporate plans; for that reason it is no longer strange to find areas in the organizations dedicated to harmonize the communication with its different publics. Although the responsibility of communicating doesn't only relapse in a sector but rather it is a work of the whole team of work of the organization. By virtue of it, the managerial world is sunk in a time of constant, unavoidable changes and impredecibles. These scenarios of quick changes have made that, in the last years, the companies dedicate time and effort to the search in new ways of survival, novel strategies to succeed the, to be more productive and more competitive in the world globalizado. This work of investigation was realized under a symbolic interpretive approach, across a qualitative methodology, type descriptive and not experimental design, by means of a documentary analysis.
Key words: Responsibility, Managerial Communication, Corporate Plans.
La presencia deficiente de una ética comunicativa en la organización
conduce a obstáculos que dificultan el tejido comunicativo de la institución,
conlleva a situaciones negativas, de pérdida de energía o de errores de
comunicación, informes mal escritos, explicaciones mal formuladas, mensajes mal
transmitidos, como consecuencia de todo, esto genera pérdidas económicas,
trabajos rechazados, productos inutilizados, esfuerzos desperdiciados, conflictos
profesionales, laborales, personales, procesos judiciales y hasta guerra entre
naciones.
Esta situación conlleva a las organizaciones a la asimilación de los más
modernos enfoques gerenciales que permitan la búsqueda de la excelencia a
niveles tanto personal, profesional, como organizacional, además es imprescindible
un reencuentro con la naturaleza real de sus propios valores, en virtud que sin duda
alguna, estos son los elementos que proveen a la organización de estabilidad y
familiaridad (Castiñeira, 1997). Estos tiempos son una excelente oportunidad para
integrarse cada vez más en las organizaciones, en función de misiones y visiones
comunes, para ello es necesario una comunicación profunda y armónica, que
permita el intercambio de pensamientos, emociones y sentimientos (Rojas y Arapé,
1999).
La ética aplicada es la rama de la ética que consiste en el análisis específico de
temas morales controversiales tales como aborto, eutanasia, protección ambiental,
entre otros. En años recientes, la temática de la ética aplicada ha sido subdividida
por conveniencia en ética médica, ética de la empresa, ética ambiental, ética sexual
y ética social (The Internet Enciclopedia of Philosophy, 2000).
En forma general, dos elementos son necesarios para que un determinado
argumento sea considerado dentro de la ética aplicada:
• El tema debe ser controversial en el sentido de existir grupos significativos
de personas, unos a favor y otros en contra del tema en cuestión.
• El segundo requisito para que un tema sea de ética aplicada es que debe ser
moralmente relevante.
De acuerdo a lo establecido por Leist (1998) si se utiliza el término aplicada se
debe presumir la existencia de algo aplicado. En este caso puede aludirse que lo
aplicado como principios morales o teorías éticas generales. La ética en un sentido
amplio se divide en dos ámbitos: un ámbito de los principios y un ámbito de
aplicación. En el ámbito de los principios se elaboran o se fundan principios, en el
ámbito de aplicación se les aplica.
Esta simple diferenciación permite hacer comprensible que la ética aplicada es
una disciplina académica relativamente nueva, en la medida en que con esto se
lleve a cabo una más amplia dedicación a problemas prácticos o singulares, o a
problemas complejos.
Se puede pensar que la ética debe abarcar necesariamente principios y teorías,
pero ella no necesariamente debe contener la más detallada aplicación de estos
principios a los más variados ámbitos de la praxis y de la correspondiente necesidad
de clarificación y de discusión pública. Si el discurso sobre la ética aplicada ha de
tener un sentido más profundo, es necesario asumir la independencia lógica de los
principios y de la aplicación.
No obstante, Independencia lógica quiere decir que precisamente los principios
son conocidos independientemente y previamente a su aplicación, en tanto que la
aplicación, verdaderamente es referida a los principios, pero también puede no
realizarse. Con la doble partición de los ámbitos se supone que los principios de la
moral en la ética pueden ser conocidos, de alguna manera, independientemente de
y antes de la aplicación de los principios.
En este sentido, es posible no confiarse simplemente al conocimiento teórico de
los principios, ni es posible que ambos ámbitos sean sencillamente separados entre
sí. En virtud de no poder separarse sencillamente, corresponde a la ética aplicada
una función más importante, como lo es la mera aplicación de principios ya conocidos como independientes. Ella tiene significación fundamental y teórica, y por
tal razón en este estudio se va a concebir y a tratar de ese modo.
Anton Leist (1998) concluye que la ética debe salir al encuentro de dos
intereses importantes. Por una parte, ella debe naturalmente ser una ayuda
para los urgentes problemas de la praxis, en los cuales predominan tanta
confusión en la vida cotidiana. Por otra parte, debe dar aportes en la autocrítica de
la filosofía moral. Esto permite separarse de los viejos modelos ya no adecuados a
los tiempos actuales, o bien interpretarlos nuevamente.
Según Etkin (1998) existen algunos principios normativos, los cuales son
considerados en las discusiones sobre ética aplicada. Éstos tienen inherencia en los
dos polos de un tema que se corresponde a la ética aplicada y se describen a
continuación:
(a) Beneficio personal: Reconoce la magnitud en que una acción produce
consecuencias beneficiosas para el individuo en cuestión.
(b) Beneficio social: Reconoce la magnitud en la cual una acción produce
consecuencias beneficiosas para la sociedad.
(c) Principio de benevolencia: Ayudar a quienes lo necesitan.
(d) Principio de paternalismo: Asistir a otros en lograr sus mejores intereses
cuando ellos no pueden lograrlo por sí mismos.
(e) Principio del daño: No dañar a otros.
(f) Principio de la Honestidad: No engañar a otros.
(g) Principio de la Legalidad: No violar la ley.
(h) Principio de Autonomía: Aceptar la libertad que tiene la persona sobre sus
acciones o su cuerpo físico.
(i) Principio de Justicia: Demanda para la persona un proceso justo, y correcta
compensación por daños recibidos, y la justa distribución de beneficios.
(j) Derechos: Trata sobre el derecho a la vida, información, privacidad, libertad
de expresión y seguridad.
La función de aplicación en el ámbito de la praxis moral corresponde al saber
práctico o prudencia que Aristóteles tematiza con el concepto de frónesis. La
prudencia tiene por objeto lo particular, a diferencia del saber científico (epísteme),
cuyo objeto es necesario y universal. Sin embargo, un cierto conocimiento de lo
universal le compete al saber práctico. La frónesis no es sólo conocimiento de lo
universal, debe también conocer las cosas particulares. La frónesis se refiere a la
acción, de modo que debe tener ambas formas, lo universal y lo particular.
Mediante el conocimiento de lo particular, la prudencia influye experiencia y
opinión; y por el concepto de universal se aproxima al concepto de ciencia. En la
tradición medieval, la prudencia mantiene su función específica de aplicación de
principios universales a las situaciones particulares.
Según Santo Tomás, la prudencia aplica el conocimiento universal a las
situaciones particulares. Sin embargo, más allá de la interpretación
intelectualista del pensamiento medieval, la inspiración aristotélica de establecer
la prudencia en el orden práctico-moral tanto lo universal como lo particular,
permanece vigente. Varela (1998).
La prudencia se refiere a lo que es contingente, a lo que puede ser de otro
modo, es la marca que define a la acción moral. Así como las acciones ocurren
siempre en situaciones contingentes, la prudencia se mueve en un horizonte
contingente. El saber de la prudencia refleja fielmente la contingencia del mundo. Es
por eso el saber adecuado para orientar la praxis, pero esa orientación no es
determinación científica de la acción, sólo es la mejor orientación posible en un
mundo contingente.
La ética de la empresa es una parte de la ética aplicada que reflexiona sobre
cómo aplicar los principios éticos a la actividad empresarial. Sin embargo, la
aplicación no puede consistir simplemente en tomar unos principios generales y
aplicarlos a todos los campos, como si cada uno de ellos no tuviera una
especificidad. Como si la actividad empresarial fuera igual que la sanitaria o
docente, y ninguna de ellas aportará por sí misma ningún tipo de exigencias
morales y valores morales. Cortina (1999).
Por eso, la tarea de la ética aplicada no consiste sólo en la aplicación de los
principios generales, sino en averiguar a la vez cuáles son los bienes internos en los
cuales cada una de estas actividades debe proporcionar a la sociedad, qué metas
debe perseguir, por tanto, cada una de ellas, y los valores y hábitos precisos
incorporarlos para alcanzarlos.
Una ética aplicada a las organizaciones debe tener en cuenta la moral cívica de
la sociedad en la cual se desarrolla, y en la cual reconoce determinados valores y
derechos como compartidos por ella. La fundamentación filosófica puede
proporcionar el criterio racional necesario para aplicar los principios éticos a la
peculiaridad de las actividades, en este caso, la empresa y la moral civil de la
sociedad correspondiente. La ética empresarial es, en fin, una parte de la ética
aplicada y también de la ética cívica.
En este mismo orden de ideas, Brown (2000), visualiza la ética de los negocios
como un modo de resolver moralmente conflictos de acción. La necesidad de
considerar distintos cursos de acción y llegar a decisiones justificadas en el mundo
de los negocios pondría en primer término ese modo de entender la reflexión moral, ayudando a determinar los términos de la discusión y llegar a acuerdos justificados.
Que las decisiones últimas hayan de ser personales no implica que sean subjetivas,
es decir, no se pueden compartir y ser tenidas como racionales por otros
interlocutores racionales, y en este sentido la ética posibilitaría llegar a acuerdos
morales racionales en un proceso de argumentación.
El propósito de la ética no ha sido visualizar a la gente como más ética, sino que
tome mejores decisiones. Se distinguen una ética negativa, es decir, una ética de
prohibiciones, y una ética positiva, la cual aconseja lo que se debe hacer. La ética
de la empresa ha de ser más propositiva, en contraposición a lo prohibitivo. No se
trata de hacer un catálogo de prohibiciones, sino de ayudar a tomar decisiones. La
ética es el proceso de decidir lo que debe hacerse.
Todas estas decisiones podrían generar un código ético, pero en realidad la
meta consiste en generar recursos para que las personas puedan tomar
mejores decisiones.
En este proceso es preciso contar con propuestas, observaciones, juicios
de valor y supuestos. La reflexión ética se entiende como un análisis de la
argumentación que permite tomar decisiones mejores y justificadas, llegando a
acuerdos, para lo cual es necesario atender a tres elementos: el proceso de
toma de decisiones, los sistemas de producción y mantenimiento, y la cultura.
Cortina (1999).
Precisamente en lo referente a la cultura, entiende Brown que las
organizaciones son comunidades morales, lo cual significa la interacción y las
relaciones humanas presentes en ellas, las cuales tienen una significación moral y
en ellas hay solidaridad, en el sentido de existir una unidad en donde prevalezca
frente a los conflictos y desacuerdos.
Las organizaciones son además agentes morales, porque pueden considerar
cursos de acción alternativos, elegir uno u otro y justificar la decisión apelando a
normas apropiadas de conducta.
Escobar (2000) explica que la ética de los negocios concierne a las relaciones
externas e internas de la empresa. Las relaciones externas tienen que ver con los
proveedores, clientes, poderes públicos, entre otros. Y las relaciones internas se
establecen entre personas en la empresa, incluyendo a los dirigentes. Se trata de
destacar los valores positivos que permiten juegos de no suma cero frente a la idea
del juego de suma cero, es decir, se trata de optar por un modelo de cooperación
frente a un modelo de conflicto. Aquí entran con pleno sentido los llamados
códigos de conducta, que actualmente están logrando un auge espectacular en las
organizaciones.
Al analizar a la ética empresarial como concreción de una ética cívica, Cortina
(1999) asegura que una organización de alta moral es la que tiene los arrestos
necesarios para enfrentar los retos vitales, porque cuenta con un proyecto compartido, del cual forman parte la producción de la calidad, la generación de
confianza, la comprensión de las relaciones humanas no sólo como instrumentales,
no sólo como regidas por el derecho, sino también como comunicativas y
cooperativas.
Resulta innegable que quienes cooperan en la empresa tienen que recurrir a una
razón prudencial, generadora de recursos para tomar decisiones correctas, y
enseña a actuar de este modo. El cálculo de las consecuencias y la maximización
del beneficio son, realmente, componentes de la ética de la empresa.
El ideal comunitario parece adecuado para dirigir una actividad como la
económica, los miembros de la empresa cobran su identidad en el seno de un grupo
en donde se comparte una meta común, refuerzan su sentido de pertenencia al
grupo frente a la tentación del individualismo abstracto, desarrollan unas virtudes
necesarias para alcanzar la meta compartida, y distribuyen entre si las funciones
atendiendo a la excelencia.
La empresa debe lograr el mayor grado de eficiencia posible y por eso, para
cumplir sus metas, deben dirigirla los mejores.
La ética empresarial consiste, en resumen, en el descubrimiento y la
aplicación de los valores y normas compartidos por una sociedad pluralista
(valores que componen una ética cívica) al ámbito peculiar de la empresa, lo
cual requiere entenderla según un modelo comunitario.
La empresa tayloriana era piramidal y autoritaria, pero la empresa ética
pretende acrecentar la iniciativa de cada uno de los miembros, movilizar la
inteligencia de todos, desarrollar las capacidades de propuesta de los
asalariados en grupos de proceso, equipos autónomos y otros círculos de
calidad. Intenta sustituir el principio de obediencia por el de responsabilidad,
dinamizar los recursos creativos de todos los colaboradores, desarrollar la
calidad de vida en el trabajo.
La clave del éxito económico no reside en la explotación de la fuerza de
trabajo y en la división mecánica de las tareas, sino en los programas de
formación, en la asunción conjunta del destino colectivo. Esta gerencia
participativa exige proyectos de empresa, en los que la cultura sustituye a la
racionalidad tecnocrática, el diseño cualitativo a la eficacia inmediata, la
adhesión a la cohesión, y la dinámica común y la movilización individual
dependen de la participación de todos en el proyecto y del esclarecimiento de
los valores comunes.
En la empresa de la excelencia, los ideales compartidos reemplazan a la
coerción burocrática, por eso no bastan las transformaciones técnicas, ni las
promociones internas, sino que hay que cambiar las mentalidades, modificar la
realidad del individuo consigo mismo y con el grupo, producir asalariados creativos,
capaces de adaptarse y de comunicarse (Gibson y otros, 2000).
Los dispositivos claves de la nueva racionalidad gerencial son: autoridad de
animación en lugar de autoridad disciplinaria; enriquecimiento de responsabilidades,
delegación de poderes y desburocratización; actitud de escucha y diálogo; medidas
de redistribución de beneficios, políticas de formación permanente del personal;
gerencia participativa y horizontal.
Todo esto supone desarrollar la capacidad creativa; entender que la finalidad
real de la organización consiste en innovar, en crear riqueza y que el beneficio es el
medio, no el fin de la institución. Se puede decir que los retos a los cuales se
enfrenta la organización le invitan a asumir el criterio de no establecer un negocio
sin antes existir la ética.
Entre los retos que debe asumir una organización para ser considerada como
ético-compatible se tienen:
Responsabilidad por el futuro: La necesidad de la gestión a largo plazo obliga a
reconciliar el beneficio y el tiempo.
Desarrollo de la Capacidad Comunicativa: El respeto a las normas morales es
un imperativo de relación pública, en virtud que es preciso crear un entorno afectivo.
Identificación de los individuos y de las empresas: El fracaso del individualismo
hace necesaria la inserción de los individuos en grupos y el desarrollo del sentido de
pertenencia a ellos.
Las organizaciones que triunfan son en muy buena medida aquellas
generadoras internamente de un sentido de pertenencia entre sus miembros y,
a la vez, una confianza en el público en virtud de sus necesidades ser
satisfechas por una institución que mira al futuro.
Desarrollo de una cultura empresarial: Debe desarrollarse una moral de la
rentabilidad. Porque cualquier empresa para vivir, convivir y sobrevivir, ha de
disponer de un sólido grupo de creencias sobre las que asentar su política y sus
acciones. Es decir, ha de imbuirse en una cultura empresarial.
Personalización de la empresa: En el público se infunde confianza, a través de
una sintonía con los consumidores, que les lleva a preferir determinada empresa
progresista, la ética forma parte de la gerencia, erigiéndose frente a la complejidad
de los mercados no sólo el principio de innovación tecnológica permanente, sino la
innovación moral de la organización.
Confianza: Los criterios de eficiencia son complementados por los de confianza
entre la firma y el público. Por ejemplo, se tienen los lazos de responsabilidad social
y ecológica de empresa y el público; Asimismo, es importante resaltar que existen
cuatro ámbitos de la ética en la empresa:
El Personal: se es ético porque se quiere ser, tanto en la vida personal como en
la profesional, porque no hay dos éticas diferentes, la pública y la privada, ni hay lugar para comportamientos esquizofrénicos, como el de quien cree que en la
empresa se puede mentir, engañar y robar, pero se avergonzaría de hacerlo
en la vida familiar.
El Organizativo: más allá del talante ético de las personas, la empresa
debe perseguir finalidades moralmente correctas y medios también correctos, a
la vez que ha de crear un ambiente donde las personas puedan no sólo
comportarse con el grado de moralidad deseado, sino avanzar, desarrollarse
más y más como personas éticas, lo cual quiere decir también como
profesionales competentes.
El ámbito de la ética en la empresa “hacia fuera”, hacia sus clientes,
proveedores, competidores, reguladores, hacia la comunidad local y la sociedad en
general.
La ética del sistema: empresas moralmente correctas han de contribuir a un
sistema de economía de mercado también éticamente correcto.
Cabe señalar el segundo ámbito: el de la organización, la estructura, la
estrategia y la cultura de la empresa. Porque todas ellas condicionan los
comportamientos morales de las personas. Y, aún más, porque ahí es donde las
personas aprenden a comportarse de una manera o de otra.
La ética en la empresa está formada pues, por los principios y conductas de las
personas que la integran. Por las interacciones entre estas personas, es decir, por
los procesos de aprendizaje-positivo o negativo-que hay entre ellas. Por el propio fin
de la organización, y por su estructura, organización, reglas y cultura, que son las
que dan sentido, dirección y propósito a la acción de las personas.
Al final, directivos honestos serán capaces de tomar decisiones correctastécnica,
sociopolítica y moralmente correctas, si la empresa les proporciona el
marco, los incentivos y los medios para llevarlas a cabo, como pone de manifiesto el
caso de Johnson & Johnson, Directivos honestos podrán tomar decisiones correctas
en una estructura inmoral, pero es difícil que puedan hacerlo de forma continuada:
al final, algunos se corromperán, otros se irán, y la inmoralidad del entorno acabará
dominando a los decisores individuales.
Piñuel (2000) establece que las empresas estructuran su comunicación en dos
niveles: la comunicación interna, dirigida hacia los llamados públicos (clientes)
internos de la empresa y que está formada por todos los mensajes (la información)
que comparten los miembros de una misma organización, y la comunicación externa
dirigida a los públicos externos de la compañía, la cual debería ser capaz de
transmitir los mensajes basados en la cultura de la organización, así como, la
imagen o identidad corporativa.
Todavía hoy, muchas compañías manejan la comunicación interna en los
Gerencias de Talento Humano. En este sentido, la comunicación interna se
establece en torno a tres tipos de relaciones que son producto de la propia
organización: las relaciones de negocio, establecidas por la propia actividad; las
relaciones internas del día a día, de los empleados y colegas entre sí; y las
relaciones que establece la propia cultura de empresa.
De hecho, la cultura de la organización la integran las creencias y los valores
compartidos, actuantes de diferentes maneras en cada organización.
Tanto en la comunicación interna como en la externa, coexisten a su vez dos
niveles de comunicación: la objetiva, llamada también formal y la subjetiva, llamada
informal.
En la mayoría de los casos, las formas de comunicación vienen determinadas
por el tipo de organización. En función del tipo de organización que se analice, los
niveles de comunicación serán distintos. El enfoque difiere según el tamaño, el
sector y la estrategia de empresa.
Como explica Lucas (1999), los esquemas clásicos de comunicación interna se
basan en tres tipos de comunicación: la descendente formal con los subordinados,
la horizontal formal con los colegas y la ascendente formal con los superiores. La
comunicación descendente informal se lleva a cabo con los seguidores, la
ascendente informal con los amigos y la ascendente informal con los líderes.
Una de las principales funciones del directivo es saber comunicar dentro de su
organización y, especialmente, a los integrantes de su equipo. En la mayoría de los
casos, los directivos comunican información: datos sobre un asunto, instrucciones
sobre una estrategia, entre otros.
Sin embargo, en esta comunicación está implícita la transmisión de las
informaciones, se transmiten de uno a otro sin más. En el segundo caso, la
comunicación es, totalmente, subjetiva: pertenece a la persona que comunica.
El directivo tiene unos conocimientos, una experiencia, y los transmite a los
demás. Se está ante dos niveles distintos de comunicación. Por ejemplo, para un
directivo la comunicación objetiva se concretaría cuando informa a sus empleados y,
después, a la sociedad de su cuenta de resultados.
La comunicación subjetiva se daría cuando se reúne para disfrutar de un breve
descanso con un miembro de su equipo para, por ejemplo, apoyarle en la
consecución de algún resultado, o cuando queda con un cliente para mejorar la
posición respecto al mismo o, simplemente, para fortalecer las relaciones. Las
organizaciones son producto de la superposición de las realidades formales e
informales que las integran. Además, las empresas y los integrantes de las mismas,
forman parte, a su vez, de otro sistema de relaciones sociales externas (entorno
social, familiar, entre otros.) a la organización que les influye.
También, los individuos tienen necesidades propias, individuales, ajenas a las
organizaciones. Así, las organizaciones son la suma de los diferentes niveles de
comunicación: externos e internos, objetivos y subjetivos, sociales e individuales
(Lucas, 1999).
En una época de comunicación de masas, se necesita un estudio de la naturaleza de la comunicación. A una escala enorme, el hombre bombardea las mentes, los sentimientos y la voluntad de sus semejantes de una forma tan sútil y
efectiva que resulta sorprendente.
Es cierto que se pasa la vida hablando y comunicando con otros. La
comunicación se entiende como: “la transferencia de representaciones significativas
de una persona a otra”.
Junto a ello, la privacidad de la persona es un valor que ha ido tomando cuerpo
con el paso del tiempo. En concreto, ha ido paralela al desarrollo de los derechos y
libertades individuales.
La familia nuclear, el trabajo individual, el sueldo profesional, la vivienda o
habitación propia, el propio cuerpo o la fama personal son ámbitos para la que se
reclama respeto e intimidad, como derechos irrenunciables.
Sin embargo, a veces, con la excusa del bien común o del derecho a la
información y libertad de expresión, se coloca en peligro el derecho a la privacidad.
Estas dos dimensiones definen a la persona en su doble faceta: comunicabilidad e
intimidad (Rojas y Arapé, 1999).
La palabra comunicación viene de communicare, cuya raíz coincide con la de
communis, hacer comunidad, comunicando. De acuerdo con su raíz latina,
comunicación significa compartir con otras personas unas mismas formas
lingüísticas y simbólicas con el fin de llegar a una comprensión común. La meta o el
objetivo de la comunicación es compartir esas representaciones, intercambiar
pensamientos y opiniones por medio de palabras, metas o mensajes.
Entre las muchas formas de comunicación, se destacan las siguientes: Verbal y
no verbal, interpersonal/intrapersonal, comunicación entre pequeños
grupos/comunicación de masas (Lucas, 1999).
• Verbal: Cuando se comunican a través de la palabra oral o escrita. El mejor
modo de relacionarse es por medio de la palabra. Por eso, gran parte de la
formación primaria y académica se basa en programas de formación de hábitos
comunicativos orales.
• No verbal: También se comunica especialmente los sentimientos, por medio
de gestos faciales (sonrisas, lloros, muecas), ademanes (encogerse de hombros,
aplausos, levantar la mano) y acciones corporales (mimos, actos significativos como
ayudar o pasar de largo), entre otros.
• Interpersonal: Es la comunicación ad extra que se realiza con una o varias
personas, directamente o a través de un medio artificial (teléfono o micrófono).
• Intrapersonal: Tiene lugar dentro de una persona. Esta comunicación se
realiza por medio de la codificación de un mensaje, como es el pensamiento. La comunicación intrapersonal es necesaria y previa a la interpersonal. No se puede
comunicar con los otros, sin haberlo hecho antes intrapersonalmente.
• Comunicación entre pequeños grupos: Es una variante de la interpersonal.
Tiene sus dificultades, porque muchas veces no se entiende el mensaje. Pero, se
soluciona rápidamente por medio de la retroinformación. Por ejemplo, el alumno en
clase que no comprende algo y hace preguntas demandando una mayor
información. También se pueden dar unos factores facilitantes (misma educación,
religión, ideología, intereses, experiencias, entre otros que posibilitan una mejor
comunicación).
• Comunicación de Masas: Este modo de comunicación es más impersonal e
institucionalizado. Consiste en la emisión de mensajes por un medio tecnológico a
grandes grupos de personas.
Los medios tecnológicos más conocidos hoy son: las páginas escritas, la radio,
la televisión, las películas y las vallas publicitarias y similares.
Los auditorios masivos poseen las siguientes características: son muy
numerosos, están esparcidos por diferentes lugares, son anónimos y heterogéneos.
Aplicar procesos de comunicación en las organizaciones de manera paralela a
los de producción y de forma transversal a las áreas que conforman una empresa
no sólo mejoran la productividad, sino que vuelven los ambientes laborales más
transparentes y eleva el nivel de calidad de vida de los miembros de una empresa.
Comunicación productiva es, pues, el estudio de cómo individuos y colectivos se
unen gracias a la información y al diálogo (información más retroalimentación) para
inventarse y conquistar sus propias utopías (García y Dolan, 1999).
La información y el diálogo por separado son de por sí importantes y
harto complejos de lograr cuando se busca calidad y excelencia en cada uno
de estos procesos, pero la unión de la información y la retroalimentación para
servir a un conjunto de individuos unidos a su vez para servir un fin superior
que rebasa sus necesidades e intereses individuales, obliga a la difusión de la
información y a los mecanismos de retroalimentación a trabajar a su máxima
capacidad para lograr, en el mejor de los casos, la calidad de vida a la que ese
grupo humano aspira.
No obstante, la comunicación se manifiesta por etapas sucesivas y no
simultáneas o sincrónicas, motivo por el cual, una vez definida, resulta procedente
describirla en sus fases o elementos constitutivos como un proceso, esto es, como
fenómeno que se descompone en etapas más o menos regulares y secuenciales,
teniendo en cuenta la dinámica de movimiento que relaciona los elementos entre sí en todo proceso comunicacional. Toda comunicación, aunque sea muy simple
contiene varios elementos; (Rojas, 1999).
1. El Comunicador: Es el sujeto que emite el mensaje mediante un código, en
el cual expresa sus sentimientos o ideas, las cuales serán interpretadas por el
destinatario, por medio de un proceso de decodificación.
2. El Mensaje: Es el contenido de la comunicación. Lo que el sujeto quiere
transmitir. Este mensaje puede ser de fácil o difícil comprensión. Suelen ser
informativos, interpretativos o de opinión; o una suma de los tres.
3. El Canal: Es el mecanismo a través del cual se transmite la información.
Pueden ser básicos (ondas sonoras) e instrumentales (periódicos, emisoras, entre
otros.). Así mismo se refiere al medio por el cual el estímulo o mensaje se pasa de
la mente de la fuente (encodificador) a la mente del receptor (decodificador).
Cualquier medio que permita que se envíen mensajes se considera un canal. El
aire, por ejemplo, se considera un canal, porque funciona como un medio a través
del cual viajan las ondas sonoras de la voz humana, articulándose en palabras
habladas (Rojas, 1999).
Otros ejemplos de canal son: cualquier medio impreso, como una carta, un cartel
o cualquier otro medio electrónico, como la televisión, la computadora, la máquina
fax, entre otros.
4. La Retroinformación: Viene después de la transmisión, en forma de una
mayor demanda de información y representa el grado de comprensión del mensaje
por parte del destinatario.
5. Los ruidos e interferencias: Son elementos circunstanciales que dificultan o
interrumpen la comunicación y la comprensión del mensaje. Pueden ser de
dos clases: mecánicos o semánticos. Los primeros son producidos por las
deficiencias del canal (acústica, luminosidad, claridad deficientes).
Los segundos son los malentendidos, producidos por la deficiente expresión
o vaguedad del mensaje. En concreto, los ruidos semánticos se dan cuando los
comunicantes emplean términos abstractos o giros lingüísticos ininteligibles.
6. El público receptor: Para que exista comunicación es indispensable que
alguien reciba el mensaje. El receptor suele ser conocido en la comunicación
individual o de pequeños grupos y desconocido en la comunicación de masas.
Por eso, en este último campo el comunicador ha de esmerar lo más posible
los elementos anteriores, para que el público pueda comprender mejor.
7. La Retroalimentación: La Retroalimentación se refiere a cualquier medida
que toma la fuente o el receptor para mejorar el proceso de la comunicación,
sirviendo como un elemento que se contrapone al ruido.
Puede ser verbal, por ejemplo, hacer preguntas o parafrasear las palabras del
otro; no verbal, por ejemplo, fruncir la frente en señal de confusión o asentir con
la cabeza en señal de entendimiento o comprensión.
Éstos son, en definitiva, a juicio de Rojas (1999), algunos elementos
fundamentales integrantes del proceso informativo. Pero, el elemento
determinante que subyace en todo este proceso es que el hombre es un ser
eminentemente comunicador, y esta realidad humana se manifiesta en el lenguaje.
Cuanto más espontánea y franca sea la comunicación de grupo, tanto más
dispuestos estarán los participantes a reconocer las distorsiones preceptúales que
adquieran y las conductas que causen respuestas defensivas.
En todo momento, se observa comunicando un mensaje de contenido particular,
así como una imagen propia.
Del mismo modo, a veces no se puede comunicar el mensaje verbal que se
pretende, se falla también en comunicarle al grupo la persona o imagen deseada;
sin embargo, en la mayor parte de los grupos, ninguno de estos dos niveles llega a
estar claro y sólo se puede suponer el grado de efectividad. Se permanece en la
disyuntiva de un deseo real de compararse con la forma en la cual realmente se es
percibido (en ambos niveles: el de contenido y el de imagen) y el deseo de vivir con
la imagen creída o aquella en la cual gustaría creer proyectar.
La retroalimentación, según Rojas (1999), es el proceso por el cual se descubre
si el mensaje, el cual se intentó transmitir es el realmente percibido. En su sentido
más simple, la retroalimentación se refiere a la respuesta conductual generada.
Un espejo da cierta clase de retroalimentación, al igual que una grabadora, una
cámara y una máquina de video tape. Si en la mañana se mira ante el espejo, éste
puede indicar realmente el no dormir de forma suficiente, y esa voz es
constantemente una sorpresa cuando se escucha en una grabación.
No obstante lo anterior, la forma más poderosa de retroalimentación es la
respuesta humana. La gente puede ser excelente espejo, cámara y grabadora. Sin
embargo, el aprendizaje óptimo requiere de sensibilidad y juicio en el proceso de
retroalimentación, y por esta razón la respuesta humana permanece como el
instrumento más poderoso.
Las máquinas se limitan a la interacción a la que han sido programadas; en
cambio, el individuo siempre se enfrenta a una elección conductual, de la cual
puede extraer mensajes pertinentes. Ahora bien, como Gibson y otros (2000)
destacan, incluso la comunicación más simple se puede malinterpretar y no
comprender. Lo mismo se puede decir respecto de cualquier silencio.
El intercambio más simple se puede malentender, no obstante, rápidamente
ocasiona dificultades en la interacción, es útil poder verificar el mensaje cuando sea
necesario, con la otra persona. Esta forma es directa, pero relativamente inoportuna.
Debería ser obvio que incluso la cuestión más simple se puede transformar en
un desafío o en un ataque. Rojas y Arapé (1999) han realizado algunos trabajos en
donde se demuestra la exactitud y confianza crecientes, resultantes de poder
preguntar si lo escuchado fue exacto y al formular preguntas para obtener más
información. La retroalimentación incrementa la exactitud, inculca la sensación de
ser entendido, y promueve la cercanía y un sentido de confianza. Asimismo, puede
aumentar la comunicación defensiva y la posición de estar en guardia.
La retroalimentación es más efectiva cuando se pide (a diferencia de la no
solicitada: “Te digo esto por tu bien”); cuando es descriptiva en vez de evaluativa;
cuando es más conductual que global; cuando ocurre inmediatamente después que
tiene lugar la conducta y no después de un lapso largo; cuando es más positiva que
negativa (Campbell Dunnette, 2000).
Asimismo, Lucas (1999) estableció que la retroalimentación positiva se valora
como más creíble, más deseable y de mayor impacto, en contraposición a la
negativa.
Además descubrieron la retroalimentación conductual negativa como más
verosímil que la retroalimentación emocional negativa. Se cambia el escuchar y
buscar información positiva sobre uno mismo. Con mayor frecuencia se escuchará
la información negativa cuando sea conductual, y se podrá pensar al respecto y
modificar la conducta.
En la mayor parte de los grupos, el proceso de retroalimentación se puede usar
con gran ventaja como medio para aclarar malentendidos, lo cual proporciona la
oportunidad de variar el curso o los procedimientos y sacar a flote problemas
importantes, no explorados fácilmente durante las concesiones de la reunión.
Es posible empezar suavemente el proceso. Por ejemplo, después de una
reunión, los participantes pueden destinar algunos minutos al análisis, el cual puede
manejarse en forma diferente, con el objeto de asegurar una junta más efectiva.
De esta forma, el proceso se puede centrar en la conducta y los sucesos futuros,
y no sólo en la conducta que obstruyó la última reunión.
Es importante señalar que cuando una persona asume un cargo de alta
responsabilidad debe ser consciente que sus actos tienen un mayor efecto que
aquel que comete cualquier empleado. Estas consecuencias se perciben en el plano
personal del Ejecutivo, como en el económico de la empresa, y el plano moral de la
sociedad. El Directivo de la empresa debe tener una base sólida de valores y
principios; así como de una gran motivación trascendental.
De aquí se puede inferir que quien dirige tiene la responsabilidad de educar y de
potenciar las capacidades de quienes tiene a su cargo. Tomar decisiones que
consideren la ética y la comunicación, como el eslabón fundamental para las organizaciones de servicio público, para lo cual debe pensarse en los sujetos que
están implicados o afectados así como en sus derechos morales, estableciendo qué
curso de acción contribuye al bien común, tomando en cuenta las consecuencias
buenas o malas para la persona que toma la decisión y para todas las personas
afectadas en la organización.
Asimismo debe efectuarse un análisis de sensibilidad ética con la finalidad de
identificar los factores que podrían cambiar o alterar la decisión tomada.
Por ello, la Comunicación en las organizaciones de servicio público, debe ser, a
partir de ahora, una práctica constante y unificadora que permita la continua
actualización de los planes, que garantice el éxito de las organizaciones que deben
competir, vivir, convivir y sobrevivir en tiempos de crisis.
Esto debido a que la reacción humana está condicionada por la comprensión de
mensajes que reciben y envían los individuos, en consecuencia, la lealtad,
compromiso y sentido de pertenencia dependerá de ella (Pizzolante, 1998).
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