Recibido: 11/04/2012 Revisado: 29/04/2012 Aceptado: 14/11/2012
Zavarce, Regino
Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda, Venezuela.
regino_zavarce@hotmail.com
Forero, Ayma
Universidad Nacional Experimental Rafael María Baralt, Venezuela.
aymaforero@hotmail.com
El objetivo de la investigación consistió en desarrollar un modelo de gestión operativa para los servicios de tecnología de información, bajo el enfoque de las prácticas definidas en la Librería de la Infraestructura para la Tecnología de Información (Traducido del inglés: Information Technology for Infraestructure Library), en empresas de servicios públicos, siendo el estudio de tipo descriptivo, cualitativo y teórico. La investigación se justifica por la necesidad que tienen estas empresas de supervisar y controlar adecuadamente las operaciones que se realizan en la plataforma tecnológica a fin de maximizar la disponibilidad de los servicios de tecnología de información. Para el desarrollo de la investigación se revisaron los postulados y consideraciones descritos por: Beltran (2004), Bon (2007), Cokins (2006), Broussard (2008), Klosterboer (2008) y Quint (2007), entre otros; así mismo, se identificó en las prácticas establecidas en la Librería de la Infraestructura para la Tecnología de Información los procesos requeridos en la gestión operativa: operación y transición del servicio. La propuesta formula un modelo de gestión operativo, que utiliza indicadores para medir el desempeño de los servicios, en base a los procesos de operación y transición identificados en las prácticas mencionadas.
Palabras clave: modelo, gestión operativa, servicios de tecnología de información, empresas servicios públicos
The aim of the research was to develop an operational management model oriented to information technology services, under the approach of Information Technology for Infrastructure Library practices in utilities. The study approach is descriptive, qualitative and theoretical. This research is justified by the need for utility companies to monitor and take control the operations performed on the technology platform in order to maximize the availability of services of information technology. The principles and considerations described by: Beltran (2004), Bon (2007), Cokins (2006), Broussard (2008), Klosterboer (2008) and Quint (2007), and others, were reviewed for development of the research, furthermore was identified in the Information Technology for Infrastructure Library practices the required processes in the operational management: service operation and service transition. The proposal put forward a model of operational management, which uses indicators to measure the performance of services, based on the operation and transition processes identified in the practices above.
Key words: model, operations management, information technology services, utilities companies
Una de las principales responsabilidades de la gerencia de tecnologías de
información, consiste en anticipar oportunamente los desequilibrios que puedan ocurrir en
la plataforma tecnológica que soportan los procesos de negocios de una organización. La
identificación precisa y a tiempo de los factores que influyen negativamente en la
disponibilidad y desempeño de los servicios informáticos, es el objeto fundamental de los
departamentos de tecnología, para lograr este objetivo el equipo de soporte tecnológico
debe guiar su actuación utilizando indicadores de gestión operativos que aseguren un
adecuado monitoreo y diagnóstico de los recursos tecnológicos que se encuentran bajo
su responsabilidad.
Para trabajar con indicadores se debe establecer un modelo que represente el hecho
o las características del proceso que se requiera medir; y basado en la teoría de Beltran
(2004), su valor en la toma de decisiones será mayor en la medida que el tiempo de
respuesta tienda a ser inmediato o a muy corto plazo.
Según Cokins (2006), en ausencia de hechos la opinión de cualquiera es válida, por
eso una gran ventaja en la gestión del desempeño, es cuando todos los involucrados en
la operación tecnológica consideran los mismos hechos y generalmente llega a las
mismas conclusiones, en consecuencia no es suficiente definir estrategias y planificar,
sostiene el autor, sino que hay que obtener los datos reales de los hechos operativos, a
fin de dar mayor visibilidad a los supervisores y empleados sobre las acciones a tomar.
La medición del desempeño de las organizaciones, utilizando indicadores de gestión
es uno de los métodos más poderosos para conocer en forma objetiva, el estado de los
procesos y utilización de los recursos requeridos para la producción de un bien o
prestación de un servicio. Beltrán (2004), asegura que mediante el seguimiento y control
de indicadores es posible obtener los insumos de información necesarios para una
adecuada y oportuna toma de decisiones; sostiene además, que mantener a una
compañía por el camino del éxito requiere de una gerencia pro-activa que incluya
mecanismos adecuados de supervisión y control de los procesos que administra; por lo
tanto, los indicadores de gestión que logren medir la eficiencia, eficacia y calidad del
desempeño de la organización, pudiesen contribuir al mejoramiento de los servicios y a un
mejor manejo de los recursos involucrados en su prestación.
Algunas organizaciones han dado pasos importantes en el conocimiento e
incorporación de nuevas formas de hacer gestión de las tecnologías de información; el
cambio, en la forma de ver esta función se debe a la evolución y adopción de nuevas técnicas gerenciales en los departamentos de tecnología. Otro elemento que ha
contribuido significativamente en la mejora de la gestión de estas tecnologías, ha sido la
divulgación mundial de las prácticas de la Librería de Infraestructura para la Tecnología
de Información, la cual define los servicios de tecnología con un enfoque sistémico,
centrado en procesos y procedimientos; y establece un marco conceptual que coadyuva
al mejoramiento de la gestión operativa de la infraestructura tecnológica.
Broussard (2008), manifiesta que la adopción de la Librería de Infraestructura para la
Tecnología de Información en la gestión de los servicios informáticos se ha convertido en
un factor clave y en un elemento de medición del progreso de los departamentos de
soporte tecnológico, en su transformación hacia un modelo eficiente orientado a servicios,
ya que la Librería de Infraestructura para la Tecnología de Información proporciona los
siguientes beneficios: Incremento de la productividad de la función tecnológica y de los
empleados, retención de las ganancias así como la obtención de ahorros significativos
gracias a la eficiencia de la función informática mediante la eliminación de herramientas
redundantes y actividades repetitivas, se asegura que el personal eleve el nivel y
eficiencia del soporte, ajustándolo en función del crecimiento y tamaño de la plataforma
tecnológica.
De acuerdo con Broussard (2008), la implantación de la gestión de servicios de
tecnología de información utilizando las prácticas la Librería de Infraestructura para la
Tecnología de Información, reduce la complejidad de las operaciones en la plataforma
tecnológica y facilita la alineación de los procesos del negocio con la tecnología,
asegurando de esta forma el mantenimiento de una ventaja competitiva sustentable para
la empresa.
En este sentido, lograr la alineación de los procesos de las prácticas establecidas en
la Librería de Infraestructura para la Tecnología de Información, con el funcionamiento de
la organización de soporte, es indispensable en la formulación del modelo de gestión
operativo, identificar los procesos y subprocesos involucrados en la gestión de los
servicios de tecnología de información. Asimismo, para mejorar la gestión de estos
servicios en las organizaciones de servicios públicos se proponen un conjunto de
indicadores para los procesos operativos definidos en la Librería de Infraestructura para la
Tecnología de Información: operación y transición del servicio.
La propuesta focaliza la acción operacional del equipo de soporte tecnológico en la
maximización de la calidad y disponibilidad de los servicios informáticos, considerando
tres puntos claves: la calidad de la gestión de la infraestructura, la eficiencia en la
ejecución, tanto en la operación como en el mantenimiento de la plataforma tecnológica,
adicionalmente persigue la reducción de los riesgos de indisponibilidad y degradación del
desempeño de los servicios.
El uso apropiado del modelo de gestión operativo en las empresas de servicios
públicos, podría ser una herramienta gerencial eficaz para la gestión de las operaciones
de los servicios de tecnología de información; adicionalmente provee al gerente de
tecnología de información y a su equipo de soporte, una visión global del panorama de la
plataforma tecnológica que administra.
La identificación de los procesos de las prácticas establecidas en la Librería de
Infraestructura para la Tecnología de Información involucrados en la gestión operativa de
los servicios de tecnología de información es esencial para desarrollar un modelo de
gestión que contribuya a maximizar la calidad de los servicios informáticos en las
organizaciones. El logro de este objetivo influye directamente en el funcionamiento de las
empresas de servicios públicos y debe considerar los niveles decisorios fundamentales
planteados por Quint (2007), en la gestión de los servicios informáticos en las
organizaciones:
- Nivel Estratégico: toma de decisiones, normalmente asociadas al negocio y a las
tendencias del mercado, este tipo de decisiones están enmarcadas a largo plazo.
- Nivel Táctico: son decisiones a mediano plazo, generalmente proactivas y
enfocadas hacia la mejora de los procesos.
- Nivel Operacional: decisiones reactivas, de corto plazo que afectan la operación
de los servicios e impactan el negocio.
Conocer el ámbito de acción de los niveles decisorios (Ver Gráfico 1), además de
facilitar el establecimiento de los canales de comunicación en las empresas es
fundamental en la formulación del modelo de gestión operativo; por lo tanto, la propuesta
está dirigida al nivel decisorio operacional de la organización de tecnología de
información, en virtud que a este nivel le corresponde actuar a corto plazo sobre los
procesos y servicios de tecnología de información requeridos por el negocio.
De acuerdo con lo presentado en el Gráfico 1, Niveles Decisorios y Procesos de las
Prácticas de la Librería de Infraestructura para las Tecnologías de Información, la
definición de la estrategia del servicio se lleva a cabo en el nivel estratégico de la
organización, mientras el diseño del servicio se encuentra bajo la responsabilidad del nivel
táctico. En este mismo orden, Quint (2007), considera que el proceso de transición del
servicio, se lleva a cabo en los dos niveles inferiores de la organización, el táctico y el
operacional, mientras que el proceso de operación del servicio se ejecuta en el nivel
operacional de la pirámide organizacional.
En concordancia con Quint (2007), la gráfica anterior, indica que para soportar la
gestión del nivel operacional, es necesario considerar los procesos de operación y
transición del servicio, por supuesto, manteniendo la relación con el resto de los procesos
y en especial con la mejora continua que recorre todo el ciclo del servicio.
A los efectos de esta investigación es pertinente establecer que el modelo de gestión
operativa de los servicios de tecnologías de información se formuló utilizando como marco
de referencia los procesos de operación y transición de servicios establecidos en la
Librería de Infraestructura para la Tecnología de Información.
El proceso de transición del servicio tiene como propósito fundamental controlar las
incorporaciones, eliminaciones o modificaciones de servicios informáticos en el ambiente
de producción (Ver Gráfico 2); reduciendo los riesgos asociados a la intervención de la
plataforma tecnológica y asegurando que este proceso sea racionalizado, efectivo y
eficiente. Tal como lo asegura Bon (2007), Klosterboer (2008) y Quint (2007) los objetivos
del proceso de transición son los siguientes:
- Planificar y gestionar los recursos para implementar exitosamente en el ambiente
de producción, un servicio nuevo o modificado, con el costo, la calidad y tiempo estimado.
- Asegurar el mínimo impacto a los servicios en producción, en la operación y en
soporte del servicio.
- Incrementar la satisfacción del cliente del usuario y del personal que gestiona el
servicio.
- Proveer planes claros y comprensivos que permitan a los usuarios y a la organización cambiar los proyectos, para alinear sus actividades con los planes de la transición del servicio.
Para lograr los objetivos del proceso de transición del servicio se estructuran seis
subprocesos: gestión de cambios, gestión de configuración, gestión de versiones,
validación y pruebas del servicio, evaluación y gestión del conocimiento.
- Gestión del cambio: controla el ciclo de vida de los cambios. El objetivo primario
de esta gestión es minimizar las interrupciones en los servicios durante la ejecución de los
trabajos en la plataforma tecnológica. Este subproceso se lleva cabo mediante el análisis
de los impactos y requerimientos de los diferentes tipos de trabajo que efectúan sobre la
plataforma tecnológica, lo cual genera una matriz de cambios con la clasificación de los
diferentes tipos de intervenciones organizadas por el nivel de afectación a la
infraestructura tecnológica e impacto al negocio. Mediante este subproceso se atienden
los requerimientos de los usuarios del negocio y de la organización de tecnología de
información, generando respuestas que maximicen el valor del negocio, reduciendo las
incidencias, las interrupciones y el re-trabajo. La gestión de cambio es responsable de
organizar, planificar, ejecutar y documentar las modificaciones sobre la plataforma y
servicios tecnológicos.
- Gestión de configuración: define y controla los componentes de los servicios y
de la infraestructura tecnológica que los soporta. Mantiene actualizados los registros de la
base de datos de configuración, facilitando a la organización cumplir con los
requerimientos corporativos de gobernabilidad, controlando la base de activos y
optimizando los costos, gestionando los cambios y las entregas de forma efectiva y
resolviendo rápidamente las incidencias y los problemas que se presentan en la
plataforma tecnológica.
- Gestión de versiones: esta tiene como objetivo construir, probar y entregar la
capacidad de proveer los servicios especificados en la fase del diseño del servicio, cumpliendo con los objetivos y requerimientos de los patrocinadores y de esta manera
asegurar que la integridad del ambiente productivo esté protegida y que los componentes
a actualizar correspondan con su versión. Planifica, agenda y controla los movimientos de
versiones desde los ambientes de prueba a los ambientes productivos.
- Validación y prueba de los servicios: asegura que las nuevas versiones y el
servicio resultante cumpla con las expectativas de los clientes; y verifica que las
operaciones puedan soportar las nuevas funcionalidades. Prepara y ejecuta los
escenarios de pruebas y validación en la etapa de pre-producción, analizando los riesgos
y generando el grado de confianza suficiente en la organización durante la incorporación o
modificación de los servicios.
- Gestión de Evaluación: determina de una manera consistente y estandarizada si
el rendimiento de un servicio o de la plataforma tecnológica, ha variado, en el contexto de
una modificación, eliminación o incorporación de un servicio. Mide el desempeño del
servicio modificado o del nuevo servicio en producción, mediante la determinación y
comparación del rendimiento de la plataforma tecnológica antes y después del cambio.
- Gestión del conocimiento: el objetivo de este subproceso es recoger, analizar,
almacenar y compartir el conocimiento y la información de la organización. El propósito
principal de la gestión del conocimiento es mejorar la eficiencia de la organización,
reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento; asimismo, habilita a la
organización a mejorar la gestión en la toma de decisiones, mediante la actualización
permanente de la base de datos de conocimientos, asegurando que la información sobre
la historia del servicio se encuentre resguardada, sea confiable y esté disponible para
todas las personas responsables del servicio.
Para alcanzar los objetivos de la operación del servicio, el proceso se divide en los
subprocesos de: gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de petición, gestión de
accesos y gestión de problemas:
- Gestión de eventos: filtra y clasifica los eventos y decide las acciones apropiadas
en cada caso. La gestión de eventos es una de las actividades principales de la operación
del servicio. Un evento, es cualquier hecho detectable o discernible que tiene
trascendencia para la gestión de la infraestructura o entrega del servicio. Esta gestión es
una base de control y monitoreo operacional, especializada en la detección de hechos o
de la posibilidad de ocurrencia, tener conciencia de los mismos y determinar la acción de
control apropiada. Ejemplo de evento es la detección de alarmas por falla de un disco o la
captación de una notificación, por haber alcanzado el umbral de advertencia (80%) de
utilización del disco.
- Gestión de incidentes: administra el ciclo de vida de todos los incidentes. El
objetivo principal de la administración de este sub-proceso, es regresar el servicio a los
usuarios tan pronto como sea posible. Un incidente es una interrupción no planificada o
una reducción en la calidad de un servicio. Por ejemplo, una falta de un elemento de
configuración que todavía no ha generado indisponibilidad, pero que podría causar una
reducción de la calidad o interrupción del servicio en caso que el sistema de respaldo no
opere correctamente. La gestión de incidencias, incluye la solución y restitución del
servicio ante fallas de la plataforma tecnológica detectadas en la gestión de eventos o
fallas identificadas directamente por el usuario, como es el caso de consultas o reportes
no ajustados a los requerimientos. Adicionalmente, esta gestión debe valorar cada
incidencia para determinar si es repetida, o si es el síntoma de un problema crónico. Si es
así, deberá informar a la gestión de problemas sobre esta situación.
- Gestión de Peticiones: atiende las solicitudes de servicios, las cuales en la
mayoría de los casos son requerimientos menores o estándares. Las solicitudes son
hechas al departamento de tecnología de información por los usuarios. Estas no
representan una interrupción al servicio afectado. Muchos de estos requerimientos son en realidad cambios pequeños, de bajo riesgo, ocurren frecuentemente y son de bajo costo.
Ejemplo de peticiones, es la solicitud de inclusión de una descripción adicional en un
reporte o un requerimiento de acceso a un nuevo servicio, cambios de claves o
requerimientos de información.
- Gestión de accesos: proporciona a los usuarios autorizados el derecho a utilizar
el servicio, previniendo el acceso a los usuarios no autorizados. Los accesos son
permisos dados a los usuarios para poder utilizar un servicio o grupo de servicios. La
gestión de accesos, es conocida también como: gestión de derechos o gestión de
identidad. En la gestión de acceso es donde se ejecutan las políticas y acciones definidas
en la gestión de la seguridad y disponibilidad. Ejemplo de acceso: es la habilitación de un
nuevo permiso al identificador de un usuario, para que pueda liberar pedidos de compra
hasta por un monto de 1100 Unidades Tributarias.
- Gestión de problemas: según las prácticas definidas en la Librería de
Infraestructura para la Tecnología de Información un problema es la causa desconocida
de una o más incidencias. Este sub-proceso, tiene como finalidad buscar la causa raíz de
las incidencias y determinar la solución definitiva a los problemas, así como asegurar su
correcta implementación mediante la utilización de los mecanismos de control
establecidos en la gestión del cambio del proceso de Transición del Servicio. Ejemplo de
problema: Es la interrupción frecuente del respaldo de la base de datos, donde se
desconoce la causa de la interrupción, en este ejemplo la gestión de problemas debe
abocar sus esfuerzos para identificar la causa raíz y eliminar las interrupciones del
respaldo de la base de datos.
El conocimiento de los procesos de nivel operativo: operación y transición del servicio,
así como los sub-procesos que los integran, y la revisión de los postulados de Bon (2007),
Klosterboer (2008), Quint (2007) y Beltrán (2004), generaron la comprensión necesaria y
sentaron las bases para la definición de los indicadores de gestión y formulación del
modelo de gestión operativo.
Tal como se observa en el Gráfico 4, en la elaboración del modelo de gestión
operativa se consideraron tres elementos claves para la administración de los servicios de
tecnología de información:
- Las áreas y servicios de la organización de soporte tecnológico de la empresa de
servicios públicos.
- Los procesos y sub-procesos de las prácticas, necesarios para la gestión
operacional de los servicios de tecnología de información.
- Los indicadores de gestión operativos, asociados a los servicios, subprocesos y
procesos de la Librería de Infraestructura para la Tecnología de Información, modelados
para el departamento servicios tecnológicos.
Bon (2007), sostiene que una de las principales estrategias para el mejoramiento de
las operaciones y el incremento de su relevancia en las operaciones del negocio, consiste
en efectuar mejoras y cambios operacionales en los procesos de tecnología de
información. Estos cambios, sostiene el autor, tienen como finalidad trasladar la gestión
típica enfocada en la administración de la infraestructura por el enfoque orientado a
servicios, en este sentido la organización de soporte tecnológico, constituye la primera
arista del modelo y debe estar integrada por las áreas y servicios de su estructura
organizacional. Asimismo, los procesos de operación y transición del servicio, representan
el centro del modelo, ya que fundamentan la definición de los indicadores de gestión y el
monitoreo de los procesos y servicios.
La efectiva administración del desempeño de los servicios de tecnología de
información requiere de la función de monitoreo, la cual incluye la definición de
indicadores relevantes, reportes sistemáticos y oportunos, además de tomar medidas
expeditas cuando existan desviaciones, Beltrán (2004), asegura que los indicadores de
gestión se convierten en los signos vitales de la organización y su continuo monitoreo
permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del
desarrollo normal de las actividades; estos indicadores de gestión miden el nivel de
desempeño de un proceso, enfocándose en el cómo e indicando que tan buenos son los
procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
El registro y monitoreo de indicadores se requiere para garantizar que los trabajos
sobre la plataforma tecnológica se haga de forma correcta y de acuerdo con las normas y
estándares establecidos. En este sentido, para cada uno de los sub-procesos que
conforman los procesos de las perspectivas tácticas y operativas de las prácticas
definidas en la Librería de Infraestructura para la Tecnología de Información se diseñó un
indicador caracterizado por cinco (05) atributos: Indicador, Frecuencia, Cálculo, Valor
Objetivo y Descripción. Estos atributos se explican a continuación considerando como
ejemplo el primer indicador presentado en el Cuadro 1, asociado al sub-proceso
Incidentes del proceso Operación del Servicio:
- Indicador: presenta el nombre del indicador y su nomenclatura. Ejemplo:
Porcentaje (%) de Incidentes Resueltos. Nomenclatura: %IR.
- Frecuencia: indica la periodicidad de la medición. Ejemplo: Diario.
- Cálculo: demuestra la forma para calcular u obtener el valor del indicador.
Ejemplo: %IR= (ODS-Fallas Resueltas / Total ODS-Fallas) x 100%.
- Valor Objetivo: representa el valor óptimo del indicador, hacia donde se deben
dirigir los esfuerzos. El valor objetivo puede ser diferente al valor meta, ya que este último
es fijado por la gerencia para que sea alcanzado en un periodo de tiempo determinado y
puede ser menor o igual al valor objeto. Ejemplo: 100%.
- Descripción: expone el significado del indicador, describiendo los elementos que
deben considerarse. Ejemplo: Indica el porcentaje de incidentes resueltos en relación a la
totalidad de incidentes presentado. Los incidentes no resueltos se van acumulando en el
Total ODS-Fallas del día siguiente.
Los indicadores definidos rastrean y monitorean el desempeño de los procesos y la
entrega de los servicios, traduciendo la estrategia operacional en acción para lograr las
metas de continuidad de los servicios; así como proporcionar a la organización de soporte
tecnológico un marco de trabajo, donde se define el foco de las situaciones que deben ser
atendidos de forma prioritaria.
El enfoque operacional de la gestión de los servicios de tecnología de información, es
definido por Broussard (2008), como la revisión diaria de las diferentes situaciones que se
presentan en la plataforma tecnológica, las cuales deben ser resueltas mediante la
aplicación de ajustes que conduzcan a la restitución de la normalidad o a la aplicación de
alguna nueva mejora. Esta gestión, sostiene el autor, es esencial para lograr que las
operaciones del día a día, se realicen de acuerdo a los parámetros establecidos y
aplicando los fundamentos de mejora continua; entre las actividades que se deben
ejecutar en el enfoque operacional, se incluyen: el monitoreo de indicadores de gestión, el
acceso a reportes o visitas de gestión, la aplicación de correctivos o mejoras al servicio, la
administración de la tecnología, el cumplimiento de regulaciones y la administración de los
riesgos.
En concordancia con el autor citado, la efectividad en la operación del servicio viene
dada por la administración de las diferentes situaciones que se presentan en la plataforma
tecnológica diariamente, estas situaciones requieren de identificación, clasificación,
análisis y resolución oportuna. El proceso de operación del servicio, también incluye la
identificación de las recomendaciones para la mejora, el mantenimiento de registros de
las situaciones presentadas y la revisión del estatus de las acciones correctivas.
El propósito fundamental de los indicadores de operación del servicio, consiste en
reflejar la situación actual de los servicios de tecnología de información, en función de los
eventos, peticiones, accesos y problemas registrados, en el día a día de la operación de
la plataforma tecnológica, por consiguiente se definieron los indicadores que se presentan
en el Cuadro 1.
De acuerdo con Broussard (2008), un efectivo proceso de operación de los servicios
mejora los niveles de servicio, reduce costos y mejora la satisfacción del usuario lo cual
puede ser medido utilizando indicadores operativos.
Descripción de los Indicadores
- Porcentaje (%) de Incidentes Resueltos (%IR): indica el porcentaje de
incidentes resueltos en relación a la totalidad de incidentes presentados. Los incidentes
no resueltos se van acumulando en el total ODS-Fallas del día siguiente.
- Índice de Estabilidad (IE): se calcula cuantificando el número de alarmas del tipo
notificaciones entre el número Total de Alarmas, e indica la magnitud de ocurrencia de
situaciones no esperada en la plataforma tecnológica.
- Porcentaje (%) de Órdenes Resueltas (%ODS-R): registra el porcentaje de
Órdenes de Servicios (ODS) atendidas, resueltas y cerradas diariamente. Las ODS no
resueltas se van acumulando en el total de órdenes de servicios solicitadas (Total ODSSol)
del día siguiente.
- Variación de Accesos Autorizados (Var AA): mide la variación de los derechos
de acceso a los servicios de tecnología de información, comparando los accesos de un
día con respecto al día anterior.
- Porcentaje (%) de Problemas Resueltos: indica el porcentaje de Problemas
Resueltos en relación al Número Total de Problemas Identificados. Los problemas no
resueltos se van acumulando en el total de problemas Identificados del día siguiente.
Bon (2007), afirma que la introducción del método de trabajo orientado a procesos significa un gran cambio en el personal de base y de las organizaciones orientadas a servicios, por esta razón para lograr servicios de tecnología de información de calidad, es necesario administrar eficientemente el manejo del cambio y cultura organizacional al momento de redefinir los procesos de la función informática utilizando indicadores para la medición de la transición del servicio; debido a que estos reflejan el estado de los servicios de tecnología de información en función de las intervenciones efectuadas a la plataforma tecnológica.
Los indicadores definidos para el proceso de transición del servicio cuantifican la
cantidad y calidad de los trabajos que se efectúan semanalmente sobre la infraestructura
de tecnología que soporta los servicios de tecnología de información.
Descripción de los Indicadores
- Porcentaje de Cambios Formales (%CF): indica el porcentaje de cambios
ejecutados a la plataforma tecnológica, de acuerdo con los procedimientos de control de
cambio.
- Porcentaje de Cambios con Errores Provocados por Fallas en la
Configuración (%CFEC): refleja el porcentaje de cambios que presentaron errores,
debido a fallas a nivel de configuración.
- Actualización de la Versión (ActVer): registra la vigencia de la versión del
producto que soporta el servicio.
- Porcentaje de Cambios Planificados y Autorizados (%CPyA): mide el
porcentaje de cambios debidamente planificados y autorizados.
- Porcentaje de Cambios sin Afectación (%CSA): indica el porcentaje de cambios
ejecutados sin ningún tipo de afectación a la plataforma tecnológica.
- Porcentaje de Cambios Documentos (%CDoc): Indica el porcentaje de cambios
ejecutados y cerrados debidamente documentados.
El éxito en la gestión de la plataforma tecnológica, dependerá del nivel de formalidad y
control en la administración de estos indicadores. Para implementar estos indicadores se
requiere de una herramienta informática, por ejemplo: una hoja de cálculo o de un
software especializado en gestión de indicadores de la infraestructura tecnológica, como
por ejemplo: el Unicenter TNG, IBM Tivoly, HP Open View, entre otros.
Bon (2007), manifiesta que una de las principales estrategias para el mejoramiento de
las operaciones de tecnología de información y del incremento de su relevancia en las
operaciones del negocio, consiste en efectuar mejoras y cambios operacionales en sus
procesos. Estos cambios, sostiene el autor, tienen como finalidad trasladar la gestión
típica enfocada en la administración de la infraestructura por el enfoque orientado a
servicios.
En base a las consideraciones del autor, la gestión de servicios de tecnologías de la
información, es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de
tecnología de información, con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los
beneficios que puede percibir el usuario final, por lo tanto se propone cambiar el
paradigma de gestión de soporte tecnológico, por una colección de componentes
enfocados en servicios y procesos que soporten directamente el negocio del cliente,
usando marcos de trabajo conocidas como mejores prácticas, entre ellos la Librería de
Infraestructura para la Tecnología de Información.
De acuerdo con Bon (2007), en la medida que las organizaciones ganan experiencia
con el enfoque de procesos de la gestión de servicios de tecnología de información,
queda clara la necesidad de manejar estos procesos en forma coherente a fin de lograr
que el flujo de información que viaja a través de todos los componentes llegue al destino
correcto en el momento oportuno.
Considerando las ideas perfiladas en los párrafos anteriores, el flujo de información
constituye la columna vertebral del modelo de gestión propuesto y fundamentado en los
postulados de Beltrán (2004), Bon (2007), Broussard (2008) y Quint (2007). El siguiente
gráfico, muestra los elementos que conforman el modelo operacional para la gestión de
los servicios de tecnología de información; en el mismo se puede observar que a partir de
las áreas se generan los servicios de tecnología de información, soportados por los
procesos y sub-procesos definidos en la Librería de Infraestructura para la Tecnología de
Información.
Partiendo de la premisa que las áreas prestan sus servicios soportados por los
procesos y sub-procesos derivados de las prácticas mencionadas, en este caso
considerando únicamente los procesos de operación y transición del servicio, el modelo
captura mediante una serie de indicadores la información del desempeño de los servicios
y estos indicadores a su vez, alimentan las diferentes vistas del modelo que conforman el
panel de semáforos o señalizaciones.
- La primera vista está dirigida a los analistas de soporte técnico, responsables del
soporte, operación y disponibilidad de los servicios.
- La segunda vista está orientada a los jefes de área, este semáforo refleja el estado
de los servicios bajo su responsabilidad desde las perspectivas de procesos y subprocesos
de cada una de las áreas.
- La tercera vista, ofrece información a la gerencia, quien podrá visualizar la
situación de cada una de las áreas y procesos que se encuentran bajo su delegación.
El modelo de gestión proporciona una visión holística de la plataforma tecnológica y
provee información para la toma de decisiones de corto plazo, inmediatas, por
consiguiente, es fundamental que cada uno de los entes responsables de gestionar las
vistas del modelo, tomen acción oportuna, basada en los indicadores de sus ámbitos de
competencia directa.
En sintonía con lo expresado con Bon (2007), para lograr que el modelo sea efectivo y
rinda los frutos esperados, es necesario que cada uno de los actores que intervienen en el
proceso, atiendan el ciclo de la toma de decisiones que se muestra en el Gráfico 5, de
acuerdo con las responsabilidades de los tres entes que interactúan con el modelo:
- Analista: tiene como responsabilidad monitorear, controlar y aplicar los
mantenimientos correctivos y preventivos a la plataforma tecnológica.
- Jefes de área: supervisan, controlan y aplican acciones correctivas o preventivas
identificadas en los procesos y sub-procesos de su área de competencia, apoyando en el
monitoreo y desempeño de los servicios.
- Gerente: organiza, administra y controla los procesos de las áreas, apoyándose
en la información del desempeño de los procesos, subprocesos y servicios.
El modelo operativo propuesto resume en las vistas los indicadores que reflejan el
estado actual de los procesos, subprocesos y servicios de las áreas de la gerencia y
proporciona la suficiente autoridad y autonomía a los entes que interactúan con el modelo
para actuar oportunamente en los ámbitos de su competencia. Adicionalmente, el modelo
operativo para la gestión de la plataforma de tecnología de información es la base para:
- Investigar la causa raíz de las situaciones reportadas.
- Analizar tendencias en base históricos de los registros.
- Registrar y rastrear las situaciones que se presenten en la operación hasta su
resolución.
El manejo adecuado de las vistas del modelo, constituye una herramienta eficaz para
la supervención, monitoreo y control de las desviaciones que pudiese afectar la calidad de
los servicios de tecnología de información de la organización.
La forma en la cual los entes responsables de los servicios de tecnología de
información interactúan con el modelo, es a través de interfaces de usuarios llamadas
vistas o informes del modelo; estas facilitan el monitoreo, la detección de fallas y la
aplicación de mantenimientos preventivos y correctivos a la infraestructura tecnológica;
además proporcionan un mecanismo formal para canalizar las intervenciones de los
servicios, mediante la implantación de procedimientos y políticas claras de gestión.
Bonnefoy y Armijo (2005), teoriza acerca de lo que debe ser medido a lo largo de
varias escalas o dimensiones, sin especificar un nivel determinado, implicando que el
indicador es una parte del problema y los niveles esperados de desempeño o metas a
lograr son otra parte. En consecuencia, para llevar a cabo la medición del cumplimiento
de los objetivos, el modelo de gestión debe ser de fácil manejo y comprensión, por lo cual
se propone el uso de un código de colores (semáforos) como mecanismo visual, para
distinguir el estado de las áreas, servicios, procesos, sub-procesos del departamento de
servicios tecnológicos, utilizando los colores verde, amarillo y rojo, que indican lo
siguiente:
- El verde indica que la continuidad, disponibilidad y efectividad de los servicios,
procesos y áreas se encuentran de acuerdo a los parámetros normales y aceptados de
calidad.
- El color amarillo significa que la continuidad, disponibilidad y efectividad de los
servicios, procesos y áreas, presentan alguna situación que debe ser atendida
oportunamente, ya que de lo contrario pudiese ocurrir alguna interrupción.
- El color rojo señala que uno o varios servicios no se encuentran disponibles o
existen una situación de alto riesgo en algún proceso o área, que debe ser atendida
inmediatamente, para evitar que la continuidad y disponibilidad del servicio se vea
interrumpida.
Con las métricas de desempeño definidas e implementando una disciplina de registro
sistemático de los valores de los indicadores, los responsables de la organización de
tecnología de información podrán tener una visión global del funcionamiento de los
procesos operacionales que soportan los servicios; a su vez, los datos recabados durante
la medición podrán ser utilizados para evaluar el nivel de cumplimiento con las metas
establecidas para los procesos y sub-procesos que fundamentan la propuesta. En este
sentido, mediante el constante monitoreo, corrección de desviaciones y comunicación
oportuna de los resultados de los indicadores, el modelo de gestión operacional plasma y
documenta la situación de la plataforma tecnológica en las empresas de servicio público,
facilitando la transparencia de la gestión del departamento de tecnología.
Las empresas de servicio público son organizaciones que mantienen la infraestructura
para la prestación de servicios de interés para el público en general, por ejemplo: agua,
electricidad, gas natural, manejo de desechos y en algunos casos puede incluir el servicio
telefónico y de correos. Doherty y Horne (2005), consideran que este tipo de
organizaciones normalmente están sujetas a diferentes formas de control público y
regulaciones gubernamentales con el objeto de controlar y estabilizar el mercado, facilitar
la competencia, promover la inversión y la expansión de los servicios.
En algunos países el suministro de los servicios públicos es prestado directamente por
el estado, tal es el caso de Venezuela en el suministro del servicio eléctrico por la
Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC), el servicio telefónico por la Compañía
Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (CANTV), las diferentes compañías regionales
adscritas a HIDROVEN, como por ejemplo HIDROLAGO e HIDROFALCON, para los
servicios de aguas blancas y aguas servidas, entre otros servicios públicos.
Shively y Ferrare (2008), reflejan que los desarrollos tecnológicos han contribuido en
la optimización de la cadena de valor de los servicios públicos como por ejemplo la
generación, transmisión, distribución y comercialización de electricidad, la gestión de las
telecomunicaciones y servicios postales, los cuales han llegado a ser muy competitivos en
algunos países gracias a las tendencias en liberalización, desregulación y privatización,
sin embargo, la infraestructura utilizada para distribuir la mayoría de estos servicios
permanecen en monopolios del estado o privados.
Dada la necesidad, muchas veces vital, de la población en general para
aprovisionarse de este tipo de servicios, las empresas del sector público requieren hacer
uso intensivo de las tecnologías de información para satisfacer la demanda en términos
de eficiencia y calidad. En este contexto, Bon (2007) y Broussard (2008), argumentan que
para atender una demanda cada vez más creciente, las empresas de servicio público
deben habilitar una plataforma tecnológica que soporte los procesos de negocios de estas
organizaciones; por consiguiente también requieren de un modelo de gestión de
tecnología de información, que garantice la disponibilidad y desempeño de estos
procesos.
La automatización de las tareas operativas, según Savino (2008), habilita a las
empresas a reenfocar a las personas en tareas que aprovechan mejor sus talentos y
habilidades, liberando al personal técnico de actividades rutinarias para enfocarlo a la
solución de eventos inesperados y a la implementación de mejoras en los procesos; en
consecuencia, surge la necesidad de integrar y optimizar la función de operación de los
servicios de tecnología de información; así como el monitoreo y evaluación sistemático del
desempeño de la plataforma tecnológica en las empresas de servicios públicos utilizando
un modelo de gestión operativo bajo el enfoque de la Librería de Infraestructura para la
Tecnología de Información.
La implantación de un modelo de gestión operativo de la función informática, tal como
lo indica Beltrán (2004), Bon (2007) y otros permitirá a las empresas de servicios públicos
alcanzar las siguientes mejoras:
- Tener una panorámica global de los servicios y procesos de la organización de
tecnología de información y administrar con base en los procesos indicadores de gestión.
- Proporcionar un camino para la optimización de las operaciones, vía: reducción del
tiempo de identificación de fallas en la plataforma tecnológica, eliminar actividades de
monitoreo que no agregan valor en la disponibilidad y desempeño, enfocar el trabajo del
equipo de soporte en la operación y mantenimiento de la plataforma y proveer información
del estado actual e histórico de la disponibilidad y desempeño de la plataforma
tecnológica.
- Agilizar el proceso de toma de decisiones con mayor información sobre el estado
de los procesos y servicios de tecnología de información.
- Promover información para apoyar iniciativas de reingeniería de procesos y
círculos de calidad en la empresa global de los servicios y procesos del departamento de
servicios de tecnología y administrar con base en los indicadores de gestión.
Tal como lo manifiestan Bon (2007) y Broussard (2008), el modelo de gestión
operativo de la plataforma de tecnología de información desarrollada, sugiere la
integración armónica de las diferentes áreas de la organización de tecnología de
información para facilitar seguimiento, control y evaluación de los procesos y servicios de
tecnología de información de la empresa. Por consiguiente, se propone un mecanismo para el manejo eficaz de la información operativa de la plataforma tecnológica y de esta
manera la contribución de la investigación se orienta hacia los siguientes aspectos:
- Optimización de los recursos de tecnología de información: la integración de
los procesos y los servicios de tecnología, contribuye a optimizar el manejo de los
recursos tecnológicos, produciendo cambios positivos en los procedimientos funcionales
para la operación y mantenimiento de la plataforma tecnológica de la organización.
- Mejora en las prácticas gerenciales: con una información idónea sobre la
disponibilidad y desempeño de la plataforma tecnológica, el gerente y su equipo de
trabajo, pueden tomar decisiones oportunas, basadas en conocimiento, reduciendo el
riesgo sistemático asociado a la incertidumbre.
- Automatizar los procesos: la incorporación de tecnología de información en los
procesos de negocios, es un factor clave de éxito de las empresas del presente y futuro,
especialmente en las de servicios públicos; en tal sentido, la implantación de un sistema
de información de gestión de la operación de la plataforma tecnológica, bajo el enfoque de
la Librería de Infraestructura para la Tecnología de Información, contribuirá en gran
medida, a liderar los cambios que requiere la organización, con el objeto de elevar sus
niveles de competitividad.
El modelo está dirigido fundamentalmente a las empresas de servicio público, sin
embargo, debido a que su diseño está basado en las prácticas ofrecidas por la Librería de
Infraestructura para la Tecnología de Información, es posible tomarlo como referencia
para cualquier otra organización empresarial. En este sentido, el trabajo de investigación
propone un mecanismo que busca satisfacer las necesidades de la gestión de soporte de
la función informática y por ende, mejorar el desempeño en la prestación de los servicios
de agua, electricidad, gas y comunicaciones entre otros servicios públicos, por lo tanto se
formula un modelo de gestión operativo de los servicios de tecnología de información,
enfocado en la atención de las exigencias de información del estado de las operaciones
de la plataforma informática, así como el seguimiento, control y evaluación de los
indicadores de desempeño y disponibilidad de la infraestructura tecnológica de las
organizaciones de servicios públicos.
Las empresas de servicio público, dependen en gran medida de los servicios de
tecnología de información, para la ejecución de sus procesos de negocios. Dada la
importancia de estos servicios para la población, las tecnologías de información que
soportan los procesos administrativos, comerciales y técnicos de la empresa, deben estar
disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año.
La formulación del modelo de gestión operativa de los servicios de tecnología de
información, se articuló considerando los siguientes elementos: las áreas y servicios de la
organización de tecnología de información, los procesos y sub-procesos de la Librería de
Infraestructura para la Tecnología de Información necesarios en la gestión operacional de los servicios tecnológicos; y los indicadores de gestión operativos, asociados a los
servicios y sub-procesos de los procesos de operación y transición del servicio.
El éxito en la gestión del modelo está ligado directamente a su implantación en la
organización de soporte tecnológico, en este orden de ideas es importante considerar los
siguientes elementos:
- Conformar un equipo de proyecto, para crear un prototipo, incorporado un área a la
vez, hasta completar todas.
- Probar individualmente cada área en un proyecto piloto de implantación.
- Desarrollar un plan para que los usuarios utilicen el modelo; observar si tratan de
utilizarlo en formas no previstas y aplicar los correctivos necesarios.
- Desarrollar un programa de gestión del cambio, para reducir la resistencia del
personal para trabajar con el nuevo modelo una vez implantado y finalmente implantar el
Modelo de Gestión Operativa para los Servicios de Tecnología de Información.
Se espera que el modelo genere una vez implantado, la sinergia necesaria en la
organización de tecnología de información de las empresas de servicio público para
actuar proactivamente ante la detección se situaciones que pudiesen poner en riesgo las
operaciones de la organización; esto se debe a que el modelo incorpora indicadores de
gestión que miden el desempeño de los servicios de tecnología de información, desde el
punto de vista de las perspectivas de los procesos de operación y transición del servicio
establecidos en la Librería de Infraestructura para la Tecnología de la Información.
Beltrán, J. (2004) Indicadores de gestión. Herramientas para lograr la competitividad. 3R
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