IMPACTO DE UN SISTEMA BASADO EN LA FILOSOFÍA DEL MANEJO DE RELACIONES CON EL CLIENTE (M.R.C) EN UNA ORGANIZACIÓN DE VENTAS

Resumen

La presente investigación tiene como propósito el estudio de las situaciones actuales en organizaciones venezolanas que tienen implementado M.R.C. con la finalidad de determinar el impacto que ejerce dicha implementación en los empleados de la organización. El objetivo principal consistió en determinar el impacto que ejerce la implementación de un sistema basado en la filosofía del Manejo de Relaciones con el Cliente (M.R.C.) en una organización de ventas. Para determinar dicho impacto se identificó la población, la cual estuvo conformada por 25 empresas que tienen implementado M.R.C., de las cuales se consideró una muestra de 10 empresas, a las cuales se les aplicó un cuestionario basado en los objetivos planteados en la investigación. El tipo de investigación es Evaluativa dado que el propósito es apreciar la mayor o menor efectividad de un proceso, comprendiendo la descripción del estado o nivel de los componentes de una estructura y la determinación de en que medida esa estructura se ajusta a lo deseado, también es considerada Descriptiva de Campo dado que la investigación busca caracterizar un evento o situación concreta el contexto habitual al que pertenecen y en cuanto al tipo de control que se efectuará la indagación es No Experimental, debido a que no existen manipulación de variables, grupos o sujetos. Los resultados obtenidos determinaron que la implementación del M.R.C. incide de forma negativa en la cultura organizacional si el cambio no es manejado correctamente, por ello se plantea un plan de acción para ejecutar el proceso de implementación del M.R.C. sin cambios bruscos en los empleados que puedan llevar directamente al fracaso de la implementación.